Sheila Cancel Sierra v. Centro De Recaudación De Ingresos Municipales
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Opinion
Estado Libre Asociado de Puerto Rico TRIBUNAL DE APELACIONES PANEL II
SHEILA CANCEL REVISIÓN SIERRA ADMINISTRATIVA procedente de la Recurrida Comisión Apelativa TA2025RA00018 del Servicio Público Vs. Caso Núm. CENTRO DE 2019-10-0166 RECAUDACIÓN DE INGRESOS MUNICIPALES Sobre: RETENCIÓN
Recurrente Panel integrado por su presidenta, la Jueza Rivera Marchand, la Jueza Martínez Cordero y el Juez Cruz Hiraldo.
Cruz Hiraldo, Juez Ponente
SENTENCIA
En San Juan, Puerto Rico, a 27 de febrero de 2026.
Comparece la parte recurrente, el Centro de Recaudación de
Ingresos Municipales (CRIM) solicita la revocación de la Resolución
emitida por la Comisión Apelativa del Servicio Público (CASP)
notificada el 13 de marzo de 2025. La CASP ordenó la restitución
de empleo y sueldo a la parte recurrida, la señora Sheila Cancel
Sierra (señora Cancel o recurrida).
Sobre la base de los motivos expuestos en esta sentencia,
revocamos la Resolución recurrida.
-I-
La parte recurrida, trabajó como Operadora de Equipo de
Información adscrita al “Call Center” en las Oficinas Centrales del
Centro de Recaudaciones de Ingresos Municipales localizadas en
San Juan. El 10 de julio de 2019 el CRIM entregó a la recurrida
una carta de intención de destitución de su puesto regular de
trabajo, firmada por el director ejecutivo de la agencia. En la
misiva el CRIM imputó a la recurrida la violación de las siguientes
normas de conducta: TA2025RA00018 2
(1) Uso Indebido del periodo de descanso tal como tomar más tiempo de lo establecido, o utilizar periodo para otros propósitos contrario a lo dispuesto en el Manual sobre Jornada de Trabajo y Asistencia.
(5) Tardanzas habituales sin razón justificada. Se entiende por tardanzas habituales sin razón justificada, tres (3) tardanzas en un mes o menos de tres (3) en un mes, pero seis en un trimestre.
(7) Ausentarse habitualmente. Se entenderá por ausencias esporádicas de días, horas o minutos que excedan doce (22) días laborables en un período de doce (12) meses.
(8) Abandonar el área de trabajo para atender asuntos no oficiales sin previa autorización del Supervisor.
(18) Negligencia o descuido en la ejecución de sus tareas, deberes y obligaciones
(19) Ociosidad deliberada o pérdida de tiempo durante horas de trabajo.
(20) Producir trabajo deficiente en calidad y demora excesiva en realizar tareas asignadas.
(28) No cumplir con normas establecidas mediante ley, reglamentos y órdenes administrativas que rigen la agenda. (29) Uso Indebido del teléfono. Generar o recibir llamadas telefónicas no oficiales a menos que sean de emergencia o que estén autorizados por un supervisor Inmediato.
(30) Realizar actos que Impidan la aplicación de la ley de Personal y sus Reglas.
Conforme surge del expediente, el CRIM aseveró problemas
constantes de conducta, un patrón de ausencias
desproporcionadas, impuntualidad crónica respecto a la hora de
entrada, incumplimiento con las instrucciones emitidas por sus
superiores y desobediencia a las normas de desempeño en su
trabajo en el centro de llamadas. Además, su conducta “incluyó”,
uso impropio del tiempo de descanso, actitud negativa hacia los
ciudadanos al contestar llamadas de servicio, uso de palabras
soeces, uso del celular personal en horas laborables y el uso de la
computadora de trabajo para gestiones personales. El CRIM afirmó
que la conducta de la parte recurrida provocó la disminución de TA2025RA00018 3
las métricas de servicio al contribuyente y productividad por
debajo de los estándares aceptados en la oficina. Respecto a las
ausencias, la parte recurrida admitió haberse ausentado 74 veces
entre el 1 de julio de 2018 y el 30 de junio de 2019. De las
ausencias, 61 corresponden a su licencia de vacaciones y 13 por
enfermedad. Según el CRIM, el patrón de ausencias frecuentes
continuó por varios años, situación discutida con la parte
recurrida de forma verbal, en reuniones y de forma escrita, sin
mejoría.
En la mañana del 3 de julio de 2019 la directora del centro
de llamadas escribió un correo electrónico a la parte recurrida. En
el mensaje relacionó la entrada tardía de la parte recurrida al
sistema de métricas de la oficina de servicio al cliente en esa
mañana. En específico, la parte recurrida tan pronto registró su
hora de entrada al centro de llamadas, entró a su computadora y
utilizó un código de labores inválido para permanecer
desconectada del cuadro de llamadas. Luego, la directora envió un
segundo correo electrónico sobre el mismo asunto, pero esta vez a
todos los empleados del centro de llamadas. En el segundo
mensaje, la supervisora orientó a los empleados sobre el uso
correcto del sistema de métricas y cómo el uso indebido de los
códigos de labores y descanso afecta la productividad del centro de
llamadas. La directora escuchó a la recurrida quejarse con sus
compañeros de trabajo por la amonestación escrita.
Poco después, al notar la presencia de la directora en el área
de operaciones del centro de llamadas, la recurrida le increpó por
el correo electrónico. El CRIM alegó el uso de palabras soeces de
parte de la recurrida y la directora aseveró que la recurrida estaba
“descontrolada”. La directora del centro de llamadas solicitó calma
y control a la recurrida, pero esta manutuvo una “actitud
desafiante y de manoteo, uso de expresiones despectivas y TA2025RA00018 4
comportamiento de reto a la autoridad”. Ante la situación, la
supervisora acudió a su oficina y reportó la situación a las
personas concernidas en el CRIM.
El 3 de julio de 2019 la parte recurrida fue suspendida de
empleo, pero no de sueldo. El 10 de julio de 2019, en
comunicación recibida por la recurrida el 15 de julio de 2019, el
CRIM notificó su intención de destitución de su puesto de carrera
como operadora de entrada de datos. La recurrida ejerció su
derecho a vista informal celebrada el 23 de julio de 2019 a la cual
compareció mediante representante legal ante un oficial
examinador. Las partes presentaron prueba documental y testifical
a favor de sus respectivas posturas y en contra del argumento
opuesto. La prueba documental admitida de la parte recurrida fue
la siguiente:
1. Exhibit 1 Promovida – Comunicación de 17 de abril de 2018 de Estilia Román Dávila y dirigida a todo el personal del Call Center.
2. Exhibit 2 Promovida – Comunicación de 5 de junio de 2018 de Estilia Román Dávila y dirigida a todo el personal del Call Center.
3. Exhibit 3 Promovida – Comunicación de 6 de agosto de 2018 de Estilia Román Dávila y dirigida a todo el personal del Call Center.
4. Exhibit 4 Promovida – Minuta sobre reunión con personal del Call Center de 7 de marzo de 2019.
5. Exhibit 5 Promovida – Minuta sobre reunión con personal del Call Center de 29 de abril de 2019.
6. Exhibit 6 Promovida – Correo electrónico de 28 de junio de 2019, de Estilia Román Dávila, dirigido a todo el personal, sobre cancelación de acceso a llamadas fuera del área del call center.
7. Exhibit 7 Promovida – Correo electrónico de 3 de julio de 2019, de Estilia Román Dávila, dirigido a la Promovente, solicitando que hiciera “login” en el call center.
8. Exhibit 8 Promovida – Correo electrónico de 3 de julio de 2019, de Estilia Román Dávila, TA2025RA00018 5
dirigido a todo el personal, sobre hacer “login” en el call center.
9.
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Estado Libre Asociado de Puerto Rico TRIBUNAL DE APELACIONES PANEL II
SHEILA CANCEL REVISIÓN SIERRA ADMINISTRATIVA procedente de la Recurrida Comisión Apelativa TA2025RA00018 del Servicio Público Vs. Caso Núm. CENTRO DE 2019-10-0166 RECAUDACIÓN DE INGRESOS MUNICIPALES Sobre: RETENCIÓN
Recurrente Panel integrado por su presidenta, la Jueza Rivera Marchand, la Jueza Martínez Cordero y el Juez Cruz Hiraldo.
Cruz Hiraldo, Juez Ponente
SENTENCIA
En San Juan, Puerto Rico, a 27 de febrero de 2026.
Comparece la parte recurrente, el Centro de Recaudación de
Ingresos Municipales (CRIM) solicita la revocación de la Resolución
emitida por la Comisión Apelativa del Servicio Público (CASP)
notificada el 13 de marzo de 2025. La CASP ordenó la restitución
de empleo y sueldo a la parte recurrida, la señora Sheila Cancel
Sierra (señora Cancel o recurrida).
Sobre la base de los motivos expuestos en esta sentencia,
revocamos la Resolución recurrida.
-I-
La parte recurrida, trabajó como Operadora de Equipo de
Información adscrita al “Call Center” en las Oficinas Centrales del
Centro de Recaudaciones de Ingresos Municipales localizadas en
San Juan. El 10 de julio de 2019 el CRIM entregó a la recurrida
una carta de intención de destitución de su puesto regular de
trabajo, firmada por el director ejecutivo de la agencia. En la
misiva el CRIM imputó a la recurrida la violación de las siguientes
normas de conducta: TA2025RA00018 2
(1) Uso Indebido del periodo de descanso tal como tomar más tiempo de lo establecido, o utilizar periodo para otros propósitos contrario a lo dispuesto en el Manual sobre Jornada de Trabajo y Asistencia.
(5) Tardanzas habituales sin razón justificada. Se entiende por tardanzas habituales sin razón justificada, tres (3) tardanzas en un mes o menos de tres (3) en un mes, pero seis en un trimestre.
(7) Ausentarse habitualmente. Se entenderá por ausencias esporádicas de días, horas o minutos que excedan doce (22) días laborables en un período de doce (12) meses.
(8) Abandonar el área de trabajo para atender asuntos no oficiales sin previa autorización del Supervisor.
(18) Negligencia o descuido en la ejecución de sus tareas, deberes y obligaciones
(19) Ociosidad deliberada o pérdida de tiempo durante horas de trabajo.
(20) Producir trabajo deficiente en calidad y demora excesiva en realizar tareas asignadas.
(28) No cumplir con normas establecidas mediante ley, reglamentos y órdenes administrativas que rigen la agenda. (29) Uso Indebido del teléfono. Generar o recibir llamadas telefónicas no oficiales a menos que sean de emergencia o que estén autorizados por un supervisor Inmediato.
(30) Realizar actos que Impidan la aplicación de la ley de Personal y sus Reglas.
Conforme surge del expediente, el CRIM aseveró problemas
constantes de conducta, un patrón de ausencias
desproporcionadas, impuntualidad crónica respecto a la hora de
entrada, incumplimiento con las instrucciones emitidas por sus
superiores y desobediencia a las normas de desempeño en su
trabajo en el centro de llamadas. Además, su conducta “incluyó”,
uso impropio del tiempo de descanso, actitud negativa hacia los
ciudadanos al contestar llamadas de servicio, uso de palabras
soeces, uso del celular personal en horas laborables y el uso de la
computadora de trabajo para gestiones personales. El CRIM afirmó
que la conducta de la parte recurrida provocó la disminución de TA2025RA00018 3
las métricas de servicio al contribuyente y productividad por
debajo de los estándares aceptados en la oficina. Respecto a las
ausencias, la parte recurrida admitió haberse ausentado 74 veces
entre el 1 de julio de 2018 y el 30 de junio de 2019. De las
ausencias, 61 corresponden a su licencia de vacaciones y 13 por
enfermedad. Según el CRIM, el patrón de ausencias frecuentes
continuó por varios años, situación discutida con la parte
recurrida de forma verbal, en reuniones y de forma escrita, sin
mejoría.
En la mañana del 3 de julio de 2019 la directora del centro
de llamadas escribió un correo electrónico a la parte recurrida. En
el mensaje relacionó la entrada tardía de la parte recurrida al
sistema de métricas de la oficina de servicio al cliente en esa
mañana. En específico, la parte recurrida tan pronto registró su
hora de entrada al centro de llamadas, entró a su computadora y
utilizó un código de labores inválido para permanecer
desconectada del cuadro de llamadas. Luego, la directora envió un
segundo correo electrónico sobre el mismo asunto, pero esta vez a
todos los empleados del centro de llamadas. En el segundo
mensaje, la supervisora orientó a los empleados sobre el uso
correcto del sistema de métricas y cómo el uso indebido de los
códigos de labores y descanso afecta la productividad del centro de
llamadas. La directora escuchó a la recurrida quejarse con sus
compañeros de trabajo por la amonestación escrita.
Poco después, al notar la presencia de la directora en el área
de operaciones del centro de llamadas, la recurrida le increpó por
el correo electrónico. El CRIM alegó el uso de palabras soeces de
parte de la recurrida y la directora aseveró que la recurrida estaba
“descontrolada”. La directora del centro de llamadas solicitó calma
y control a la recurrida, pero esta manutuvo una “actitud
desafiante y de manoteo, uso de expresiones despectivas y TA2025RA00018 4
comportamiento de reto a la autoridad”. Ante la situación, la
supervisora acudió a su oficina y reportó la situación a las
personas concernidas en el CRIM.
El 3 de julio de 2019 la parte recurrida fue suspendida de
empleo, pero no de sueldo. El 10 de julio de 2019, en
comunicación recibida por la recurrida el 15 de julio de 2019, el
CRIM notificó su intención de destitución de su puesto de carrera
como operadora de entrada de datos. La recurrida ejerció su
derecho a vista informal celebrada el 23 de julio de 2019 a la cual
compareció mediante representante legal ante un oficial
examinador. Las partes presentaron prueba documental y testifical
a favor de sus respectivas posturas y en contra del argumento
opuesto. La prueba documental admitida de la parte recurrida fue
la siguiente:
1. Exhibit 1 Promovida – Comunicación de 17 de abril de 2018 de Estilia Román Dávila y dirigida a todo el personal del Call Center.
2. Exhibit 2 Promovida – Comunicación de 5 de junio de 2018 de Estilia Román Dávila y dirigida a todo el personal del Call Center.
3. Exhibit 3 Promovida – Comunicación de 6 de agosto de 2018 de Estilia Román Dávila y dirigida a todo el personal del Call Center.
4. Exhibit 4 Promovida – Minuta sobre reunión con personal del Call Center de 7 de marzo de 2019.
5. Exhibit 5 Promovida – Minuta sobre reunión con personal del Call Center de 29 de abril de 2019.
6. Exhibit 6 Promovida – Correo electrónico de 28 de junio de 2019, de Estilia Román Dávila, dirigido a todo el personal, sobre cancelación de acceso a llamadas fuera del área del call center.
7. Exhibit 7 Promovida – Correo electrónico de 3 de julio de 2019, de Estilia Román Dávila, dirigido a la Promovente, solicitando que hiciera “login” en el call center.
8. Exhibit 8 Promovida – Correo electrónico de 3 de julio de 2019, de Estilia Román Dávila, TA2025RA00018 5
dirigido a todo el personal, sobre hacer “login” en el call center.
9. Exhibit 9 Promovida – Correo electrónico de 3 de julio de 2019, de Estilia Román Dávila, dirigido a la Promovente, sobre vocabulario utilizado en área del trabajo.
10. Exhibit 10 Promovida – Correo electrónico de 18 de julio de 2018, de Estilia Román Dávila, dirigido a los empleados, incluida la Promovente.
11. Exhibit 11 Promovida – Hoja de descripción de deberes de la Promovente, con su certificación.
12. Exhibit 12 Promovida – Comunicación de 8 de diciembre de 2017 dirigida a la Promovente de parte de Yanis Morales Gracias, directora ejecutiva interina sobre traslado de la Promovente de la División de Servicios Operacionales al Área de Servicio al Contribuyente.
13. Exhibit 13 promovida – Impresión de sistema de registro de jornada de trabajo de la Promovente.
14. Exhibit 14 Promovida – Impresión de sistema de registro de jornada de trabajo de la Promovente.
15. Exhibit 15 Promovida – Impresión del sistema de call center.
16. Exhibit 16 Promovida – Correo electrónico de 9 de julio de 2019 de Denise M. Segarra Hernasaiz a Estilia Román Dávila.
17. Exhibit 17 Promovida – Correo electrónico de 9 de julio de 2019 de Denise M. Segarra Hernasaiz a Estilia Román Dávila.
La prueba documental presentada por la parte peticionaria y
admitida fue la siguiente:
1. Exhibit 1 Promovente – Evaluación de la Promovente correspondiente al periodo de 16 de enero de 2016 al 15 de enero de 2017.
2. Exhibit 2 Promovente – Evaluación de la Promovente correspondiente al periodo de 16 de enero de 2015 al 15 de enero de 2016.
3. Exhibit 3 Promovente – Solicitud de traslado de la Promovente fechada el 8 de marzo de 2012. TA2025RA00018 6
4. Exhibit 4 Promovente – Solicitud de traslado de la Promovente fechada el 31 de julio de 2013.
5. Exhibit 6 Promovente – Respuesta del 15 de agosto de 2013 de la Promovida a la solicitud de traslado de la Promovente fechada el 31 de julio de 2013, denegando la misma.
6. Exhibit 6 Promovente – Solicitud de traslado de la Promovente fechada el 18 de septiembre de 2018.
7. Exhibit 7 Promovente – Solicitud de traslado de la Promovente fechada el 9 de diciembre de 2014.
8. Exhibit 8 Promovente – Comunicación de la Promovente fechada el 7 de julio de 2019 dirigida al Director Ejecutivo del CRIM.
9. Exhibit 9 Promovente – Correo electrónico de 29 de noviembre de 2018 dirigido a la Promovente de parte de la señora Estilia Román Dávila.
10. Exhibit 10 Promovente – Informe Semanal sobre Pagos del call center para la semana 18 a 22 de marzo de 2019.
11. Exhibit 11 Promovente – Comunicación de la Promovente fechada el 3 de julio de 2019 dirigida al Director Ejecutivo del CRIM.
12. Exhibit 12 Promovente – Referido de la Promovente al Programa de Ayuda al Empleado de 29 de julio de 2019.
13. Exhibit 13 Promovente – Comunicación del representante legal de la Promovente sobre fecha de vista informal de 18 de julio de 2019.
14. Exhibit 14 Promovente – Carta del 18 de julio de 209 firmada por el Director Ejecutivo del CRIM.
Además, quedó admitida la siguiente prueba:
1. Exhibit 1 Conjunto – Carta de intención de medida disciplinaria de 10 de julio de 019. Estipulada en cuanto a su autenticidad.
2. Exhibit 2 Conjunto – Carta de destitución de 10 de septiembre de 2019. Estipulada en cuanto a su autenticidad.
Finalizado el trámite informal de la vista, el oficial
examinador recomendó al Director Ejecutivo del CRIM destituir a
la recurrida. El CRIM acogió la recomendación del oficial TA2025RA00018 7
examinador y notificó la destitución a la recurrida. El 15 de
octubre de 2019, la recurrida presentó una apelación
administrativa ante la Comisión Apelativa del Servicio Público.
Perfeccionado el recurso, la oficial examinadora emitió su informe
en el cual determinó los siguientes hechos:
1. La Promovente trabajaba en el CRIM como Operadora de Equipo de Registro de información en la Oficina Central en el Call Center. (Véase Exhibit 11 de la Promovida.)
2. El 8 de diciembre de 2017 la Promovente fue notificada de su traslado al Área de Servicio al Contribuyente efectivo al 11 de diciembre de 2017. (Véase Exhibit 12 de la Promovida.)
3. En el periodo del 30 de enero de 2017 al 12 de junio de 2017 la Promovente incurrió en 22 tardanzas. (Véase Exhibit 13 de la Promovida.)
4. En el periodo de 7 de mayo de 2018 al 30 de abril de 2019 la Promovente incurrió en 32 tardanzas. (Véase Exhibit 4 de la Promovida.)
5. En las evaluaciones de desempeño del periodo de 16 de enero de 2015 al 15 de enero de 2016 y de 16 de enero de 2016 al 15 de enero de 2017 la Promovente obtuvo una calificación de "sobre promedio" y "alcanza" en todos los criterios con excepción de los criterios de asistencia y puntualidad en los que obtuvo una calificación de "necesita mejorar". (Véase Exhibit 1 y 2 de la Promovente.)
6. La Promovente solicitó traslados de la Oficina Central del CRIM en cuatro (4) ocasiones: 8 de marzo de 2012, 31 de julio de 2013, 9 de diciembre de 2014 y 18 de septiembre de 2018. (Véase Exhibit 3,4, 6 y 7 de la Promovente.)
7. La Supervisora del Call Center, Estilla Román, durante el tiempo que la Promovente trabajó allí enviaba comunicaciones por correo electrónico a los agentes del Call Center sobre diversas situaciones que debían mejorar. (Refiérase a testimonio de Estilia Román).
8. La Supervisora del Call Center, Estilia Román, durante el tiempo que la Promovente trabajó allí nunca se reunió con la Promovente en relación con las comunicaciones que enviaba por correo TA2025RA00018 8
electrónico a los agentes del Call Center sobre diversas situaciones que debían mejorar. (Refiérase a testimonio de Estilia Román).
9. El 3 de julio de 2019 la Promovente abandonó su lugar de trabajo sin autorización de su supervisora para realizar un pago del CRIM de su suegra. (Véase Exhibit 11 de la Promovente.)
10. El 3 de julio de 2019 la Promovente recibió un correo electrónico de su supervisora Estilia Román e inconforme con el mismo y sintiéndose con ira fue a reclamarle. (Véase Exhibit 11 de la Promovente.)
11. La Promovente fue destituida de su puesto el 10 de septiembre de 2019 (Véase Exhibit 2 Conjunto.)
En atención a estas determinaciones de hechos la oficial
concluyó como cuestión de derecho:
Surge de la prueba y además la propia Promovente reconoció tener un problema de ausentismo y puntualidad desde el 2011, pero sobre el cual solo se le notificó una reprimenda escrita para aquel entonces. Asimismo, la Promovente reconoció que en una ocasión abandonó su área de trabajo sin la autorización de su supervisara para efectuar un pago de su suegra. La Promovente alegó que no solicitó autorización porque la supervisara no estaba en su escritorio. Sin embargo, ello no es excusa. Muy bien pudo esperar a que su supervisara llegara para pedir la autorización. Finalmente, de los propios dichos de la Promovente también se configuró la infracción de la insubordinación. Adviértase que con relación al correo electrónico del 3 de julio de 2019 la Promovente reconoció que reaccionó al mismo con ira y que se dirigió donde su supervisora a reclamarle. Si bien no se presentó evidencia de que esta utilizara palabras soeces, el evento si presenta un acto de insolencia.
No obstante, no presentó evidencia sobre las siguientes:
16. Realizar actos amenazantes; usar lenguaje irrespetuoso, indecente u obsceno, hacer expresiones deshonestas tanto verbales como escritas, en sus relaciones con supervisores, compañeros de trabajo y ciudadanos.
17. Incurrir en conducta desordenada, tal como: realizar ruidos innecesarios, conversaciones estridentes, o conducta de TA2025RA00018 9
cualquier otra índole que cause distracción o molestia personal en la unidad de trabajo o en sus alrededores.
18. Negligencia o descuido en la ejecución de sus tareas, deberes y obligaciones.
19. Ociosidad deliberada o pérdida de tiempo durante horas de trabajo.
20. Producir trabajo deficiente en calidad y cantidad y demora excesiva en realizar tareas asignadas.
28. No cumplir con las normas establecidas mediante Ley, Reglamentos y Órdenes Administrativas que rigen la Agencia.
29. Uso indebido del teléfono. Generar o recibir llamadas telefónicas no oficiales a menos que sean de emergencia o que estén autorizadas por su supervisor inmediato.
30. Realizar actos que impidan la aplicación de la Ley de Personal y sus Reglas.
De la prueba presentada por la parte Promovida no se deprende que la Promovente fuera negligente o descuidada en su trabajo (Infracción Núm. 18), que incurriera en ociosidad deliberada en sus horas de trabajo (infracción Núm. 19) (Infracción Núm. 17) ni que incurriera en conducta desordenada. La Promovida no presentó, evaluaciones de desempeño deficiente ni quejas de contribuyentes. De una mirada a las únicas evaluaciones de desempeño presentadas como evidencia surge que la Promovente obtuvo calificaciones de "sobre promedio" o "alcanza" en todos los criterios con excepción de la asistencia y puntualidad donde necesitaba mejorar. Tampoco se presentó evidencia del lenguaje irrespetuoso o las palabras soeces que empleó la Promovente (Infracción, Núm. 16), ello a pesar de que según el CRIM hubo varios testigos de este evento, sin embargo, no presentó a ninguno de ellos.
La prueba tampoco demostró que la Promovente produjera trabajo deficiente (infracción Núm. 20) ni se especificó que hiciera un uso indebido del teléfono (Infracción Núm. 29). El testimonio de la Supervisora se limitó a establecer que envió una serie de comunicaciones a varios empleados del Call Center llamándole la atención sobre varios asuntos (el uso de códigos, las ausencias y tardanzas y el uso de vocabulario soez en el área de trabajo) pero las comunicaciones eran TA2025RA00018 10
generales a todos los empleados del Call Canter y en ninguno se le imputó una conducta específica a la Promovente. Más aún, en ningún momento se originó un proceso de medida disciplinaria para atender dichas ofensas.
Las reuniones individuales que hubo fueron para atender los mismos asuntos generales que se habían estado notificando en los correos electrónicos y de la minuta de las reuniones se desprende que con cada uno de los empleados discutieron los mismos asuntos. Evidentemente, esta falta de particularización no permitió que la Promovente pudiera conocer cuál conducta específica debía atender y las consecuencias de no hacerlo. Por otra parte, tampoco se especificó qué actos ejecutó la Promovente que impidieron a la aplicación de la. Ley de Personal y sus Reglas (Infracción 30). Finalmente, la Infracción Núm. 28 sobre no cumplir las normas establecidas es una infracción general que requiere que se prueben infracciones específicas para que pueda constituirse.
Así las cosas y sí bien es cierto que en la prueba del caso queda demostrado que en el Call Canter había numerosos problemas con las ejecutorías de los agentes y que la Promovente reconoció tener un problema de tardanzas, también resultó claro de la prueba que el CRIM no cumplió con la imposición de medidas correctivas progresivas. De las faltas imputadas a la Promovente solo había una medida disciplinaria previa (reprimenda escrita) con relación a las ausencias y tardanzas y la misma fue del año 2011, es decir aproximadamente ocho (8) años previos a la fecha de la destitución. Por tanto, bajo el principio de medida disciplinaria procede imponer a la Promovente una reprimenda escrita, no la destitución. No existe prueba en el expediente que justifique la imposición del despido como medida disciplinaria desviando el principio de progresividad. Máxime cuando la Supervisora de 1a Promovente no se reunió con esta para discutir las faltas en las que según se alegó, estaba incurriendo.
La CASP aceptó las recomendaciones y ordenó al CRIM:
[Q]ue deje sin efecto la medida disciplinaria de destitución del puesto como Operadora de Equipo de Registro de Información en la Oficina Central que ocupaba la PROMOVENTE y que se sustituya por una reprimenda escrita.
[Q]ue reinstale a la PROMOVENTE en el puesto como Operadora de Equipo de Registro de información en la Oficina Central que ocupaba la PROMOVENTE. TA2025RA00018 11
[Q]ue remueva la carta de la medida disciplinaria del expediente de personal de la PROMOVENTE.
[P]agarle los salarios y beneficios marginales dejados de percibir por el tiempo que estuvo destituida de empleo y sueldo. El salario neto de la PROMOVENTE deberá computarse conforme a lo establecido en Zambrana García v. E.L.A.
El 19 de mayo de 2025 el CRIM solicitó la reconsideración de
la resolución antes colegida. La CASP denegó la solicitud.
Inconforme, el CRIM comparece ante este tribunal y señala el
siguiente error:
ERRÓ LA CASP AL DECLARAR CON LUGAR LA APELACIÓN ANTE SÍ Y DEJAR SIN EFECTO LA MEDIDA DISCIPLINARIA DE DESTITUCIÓN IMPUESTA POR EL CRIM, TODA VEZ QUE LA CONDUCTA DE LA RECURRIDA, FUE TAN LESIVA AL BUEN FUNCIONAMIENTO DEL CRIM, QUE JUSTIFICÓ LA MEDIDA DISCIPLINARIA, COMO EXCEPCIÓN A LA DISCIPLINA PROGRESIVA.
La parte recurrida también compareció mediante alegato
escrito. Por tanto, procedemos a resolver con el beneficio de la
comparecencia de las partes, el contenido del expediente y el
derecho aplicable.
-II-
A.
Es norma reiterada que las decisiones de los organismos
administrativos merecen la mayor deferencia judicial, pues
cuentan con el conocimiento experto de los asuntos a su cargo.
Graciani Rodríguez v. Garage Isla Verde, 202 DPR 117, 126 (2019),
The Sembler Co. v. Mun. de Carolina, 185 DPR 800, 821 (2012). Al
momento de revisar una decisión administrativa, el criterio rector
para los tribunales es la razonabilidad de la actuación de la
agencia. Graciani Rodríguez v. Garage Isla Verde, supra, pág. 127;
González Segarra et al. v. CFSE, 188 DPR 252, 276 (2013). TA2025RA00018 12
Igualmente, los tribunales debemos ejercer un juicio
independiente al resolver si una agencia actuó dentro del marco de
sus facultades estatutarias. Vázquez v. Consejo de Titulares, 2025
TSPR 5, págs. 15. Pero principalmente, los tribunales revisores no
tenemos que otorgar deferencia a la interpretación de derecho que
haga una agencia simplemente porque relegar a las agencias la
función de interpretar las leyes, desafía el mandato de la LPAU
pues “[l]as conclusiones de derecho serán revisables en todos sus
aspectos por el tribunal”. Sección 4.5, LPAU, 3 LPRA sec. 9675;
Vázquez v. Consejo de Titulares, supra, págs. 14-15.
Las determinaciones de hechos de organismos y agencias
“tienen a su favor una presunción de regularidad y corrección que
debe ser respetada mientras la parte que las impugne no produzca
evidencia suficiente para derrotarlas”. Vélez v. ARPE, 167 DPR 684,
693 (2006). La revisión judicial debe limitarse a determinar si la
agencia actuó de manera arbitraria, ilegal, o en forma tan
irrazonable que su actuación constituya un abuso de discreción.
Graciani Rodríguez v. Garage Isla Verde, supra, pág. 127; Rolón
Martínez v. Supte. Policía, 201 DPR 26, 35 (2018). La deferencia
concedida a las agencias administrativas únicamente cederá
cuando: (1) la determinación administrativa no esté basada en
evidencia sustancial; (2) el organismo administrativo haya errado
en la aplicación o interpretación de las leyes o los reglamentos que
se le ha encomendado administrar; (3) cuando el organismo
administrativo actúe arbitraria, irrazonable o ilegalmente, al
realizar determinaciones carentes de una base racional; o, (4)
cuando la actuación administrativa lesione derechos
constitucionales fundamentales. IFCO Recycling v. Aut. Desp.
Sólidos, 184 DPR 712, 744-745 (2012). TA2025RA00018 13
B.
La Comisión Apelativa del Servicio Público fue creada
mediante el Plan de Reorganización Núm. 2-2010, 3 LPRA Ap. XIII,
en adelante, Plan de Reorganización, en el que se fusionó la
Comisión Apelativa del Sistema de Administración de Recursos
Humanos del Servicio Público y la Comisión de Relaciones del
Trabajo del Servicio Público. La CASP es un organismo
administrativo cuasi-judicial especializado en casos laborales, de
administración de recursos humanos y querellas, tanto al amparo
de la Ley de Relaciones del Trabajo del Servicio Público y la Ley
para la Administración y Transformación de los Recursos
Humanos en el Gobierno de Puerto Rico. Artículo 4, 3 LPRA Ap.
XIII.
El Artículo 8 del Plan de Reorganización dispone algunas de
las funciones conferidas a la CASP:
La Comisión tendrá, entre otras, las siguientes facultades, funciones y deberes:
[…]
i) conceder los remedios que estime apropiados y emitir las órdenes que sean necesarias y convenientes conforme a las leyes aplicables. Esto incluye, entre otras, órdenes provisionales o permanentes de cesar y desistir; órdenes para la reposición de empleados suspendidos o destituidos, con o sin el abono de la paga atrasada dejada de percibir y la concesión de todos los beneficios marginales a los cuales los empleados hubiesen tenido derecho durante el período de suspensión o destitución; órdenes imponiendo sanciones económicas o procesales a agencias, funcionarios o representantes legales por incumplimiento o dilación de los procedimientos; y órdenes imponiendo sanciones a agencias, organizaciones sindicales o representantes exclusivos, incluyendo la descertificación de estos últimos;
l) atenderá toda querella o apelación que se presente oportunamente y que concierna a su jurisdicción, para lo cual deberá interpretar, aplicar y hacer cumplir las disposiciones de la Ley Núm. 184 de 3 de agosto de 2004, según TA2025RA00018 14
enmendada, conocida como la “Ley para la Administración de los Recursos Humanos en el Estado Libre Asociado de Puerto Rico y reglamentación vigente, en todo lo relativo a la administración de los recursos humanos y la relación obrero patronal;
El Artículo 12 el Plan de Reorganización establece la
jurisdicción primaria de la CASP sobre:
[L]as apelaciones surgidas como consecuencia de acciones o decisiones de los Administradores Individuales y los municipios en los casos y por las personas que se enumeran a continuación:
a) cuando un empleado, dentro del Sistema de Administración de los Recursos Humanos, no cubierto por la Ley Núm. 45-1998, según enmendada, conocida como la “Ley de Relaciones del Trabajo del Servicio Público”, alegue que una acción o decisión le afecta o viola cualquier derecho que se le conceda en virtud de las disposiciones de la Ley 8-2017, según enmendada, la Ley 107 2020, según enmendada, conocida como “Código Municipal de Puerto Rico”, los reglamentos que se aprueben para instrumentar dichas leyes, o de los reglamentos adoptados por los Administradores Individuales para dar cumplimiento a la legislación y normativa aplicable;1
C.
Un empleado de carrera tiene un interés propietario
protegido sobre su empleo cuando existe una expectativa de
continuidad sobre el puesto. Véanse, Orta v. Padilla Ayala, 131
DPR 227, 241 (1992); Torres Solano v. PRTC, 127 DPR 499 (1990).
En atención al debido proceso de ley, una agencia solo puede
destituir a un empleado de carrera por justa causa, previa
notificación de formulación de cargos por escrito y apercibimiento
de su derecho a solicitar vista previa. Adventist Health v. Mercado
Ortiz, 171 DPR 255, 263-64 (2007).
1 La Ley Núm. 24-2023 enmendó este Artículo del Plan de Reorganización a los
fines de sustituir, entre otras cosas, la referencia a la Ley Núm. 81-1991, la cual fue derogada por la Ley Núm. 107-2020, conocida como Código Municipal de Puerto Rico, 21 LPRA secs. 7001, et seq. TA2025RA00018 15
La destitución de un empleado o empleada del servicio
público es un castigo extremo que solo procede ante conducta y
actuaciones en contra de los reglamentos laborales y la política
pública de la agencia o entidad gubernamental concernida. Cruz
Rivera v. Municipio de Guaynabo, 205 DPR 606, 611-612 (2020);
Rodríguez v. Tribunal Superior, 101 DPR 151, 168 (1973). De
ordinario, las primeras ofensas no ameritarán la destitución, pero
proceden cuando la falta o acto sea de tal seriedad o naturaleza
que revele una actitud o un detalle de carácter tan lesivo a la paz y
buen orden que constituiría imprudencia esperar para separar al
empleado del establecimiento. Srio. Del Trabajo v. I.T.T., 108 DPR
536, 544 (1979).
El Director Ejecutivo del CRIM emitió la Orden
Administrativa Número 94-01 Sobre Medidas Correctivas (OA-94-01)
en armonía con las facultades conferidas por la anterior Ley del
Centro de Recaudación de Ingresos Municipales y la Ley de
Contribución Municipal sobre la Propiedad. La orden
administrativa autoriza la ejecución de medidas disciplinarias a los
empleados del CRIM cuya conducta no se ajuste a las normas de
conducta establecidas. La orden impone a cada funcionario la
responsabilidad de cumplir con las normas de conducta según
establecidas en el Artículo 4 de la orden. Artículo 2, OA-94-01.
En su parte pertinente el Artículo 4 dispone que los
empleados del CRIM están obligados a observar las siguientes
normas de conducta.:
a) Asistir al trabajo con regularidad y puntualidad, y cumplir con la jornada de trabajo establecida.
b) Observar normas de comportamiento correcto, cortes respetuoso en sus relaciones con sus supervisores, compañeros de trabajo y ciudadanos. TA2025RA00018 16
c) Realizar eficazmente y con diligencia las tareas funciones asignadas a su puesto y otras compatibles a estas que se le asignen.
d) Acatar aquellas órdenes e instrucciones de sus supervisores compatibles con la autoridad delegada en éstos y con las funciones y objetivos de la agencia donde trabaja.
e) Mantener la confidencialidad de aquellos asuntos relacionados con su trabajo, a menos que reciba un requerimiento o permiso de autoridad competente que así lo requiera. Nada de lo anterior menoscabará el derecho de los ciudadanos de tener acceso a los documentos y otra información de carácter público.
f) Realizar tareas durante horas no laborables cuando la necesidad del servicio así lo exija y previa notificación correspondiente, con antelación razonable.
g) Vigilar, conservar y salvaguardar documentos, bienes e intereses públicos que estén bajo su custodia.
Es responsabilidad de los supervisores inmediatos de velar
por el fiel cumplimiento de las normas que rigen la conducta de los
empleados del CRIM y tomar las medidas correctivas conforme a
las normas establecidas en la orden administrativa. Artículo 2, OA-
94-01. El Artículo 5 de la orden establece 4 tipos de medidas
correctivas: (1) amonestación verbal; (2) amonestación escrita; (3)
reprimendas escritas; y (4) suspensión de empleo y sueldo.
Corresponde al supervisor inmediato efectuar la amonestación
tanto verbal como escrita. Sección 5.1, Articulo 5, OA-94-01.
Ambos tipos de amonestaciones no son consideradas acciones
disciplinarias, pero el supervisor debe llevar un registro de los
hechos y la acción tomada bajo la amonestación verbal. La
amonestación escrita “podrá utilizar como evidencia para sustentar
la recomendación de que se apliquen medidas disciplinarias”. Íd.
Cuando la conducta de un empleado constituya una infracción a
las normas que amerite una amonestación verbal, el supervisor TA2025RA00018 17
citará al empleado por escrito a una reunión; amonestará sobre la
conducta, le exhortará a corregir su conducta y registrará la fecha
y propósito de la reunión. Sección 6.1, Artículo 6, OA-92-01.
Cuando la conducta de un empleado amerite una amonestación
escrita, el supervisor preparará una comunicación que indique una
relación de hechos, la norma de conducta violentada, que la acción
constituye una amonestación y una exhortación a corregir la
conducta observada. Íd. El supervisor citará al empleado a una
reunión en la cual le entregará la comunicación y ofrecerá
orientación adicional necesaria; retendrá copia de la comunicación
y mantendrá informado al jefe. Íd.
La reprimenda escrita y la suspensión de empleo y sueldo
son acciones disciplinarias ejercidas por el Director Ejecutivo y
forman parte del expediente del empleado. Íd. La primera es la
advertencia formal a un empleado sobre infracciones a normas de
conducta. Íd. Una suspensión de empleo y sueldo significa:
La separación del servicio para un período determinado impuesta a un empleado por el Director Ejecutivo como medida disciplinaría por justa causa previa formulación de cargos por cada situación de hechos que den lugar a la acción correctiva. Íd.
En lo pertinente a este recurso, la Sección 5.2 del Artículo 5
de la OA-92-01 establece:
1. De ocurrir infracciones a las normas de conducta se aplicarán las medidas correctivas utilizando coma guía el Anejo en esta Orden Administrativa sabre Medidas Correctivas las Infracciones de Normas de Conducta. Como norma general, estas medidas se aplicarán en orden sucesivo que aparecen en el Anejo, según el empleado incurra o reincida en las infracciones. No obstante, el supervisor inmediato o el Director Ejecutivo, podrán en el ejercicio de su discreción imponer las medidas más severas determinan [sic] que la falta cometida por el empleado es de tal naturaleza o gravedad que así lo amerite.
2. Al proceder a determinar la medida correctiva a aplicarse al empleado deberán considerarse, entre otros, los siguientes factores: años de TA2025RA00018 18
servicios, productividad, expediente u hoja de servicios, las reincidencias, la naturaleza de la falta que cometió combinación de infracciones en que incurra el empleado y la posición jerárquica dentro de la organización con relación a la infracción cometida.
3. La medida correctiva que se aplique debe estar sostenida por la prueba y guardar proporción con la infracción.
4. …[L]a infracción que se le imputa al empleado debe ser clara, precisa y descriptiva
5. Si la decisión fuere destituir al empleado o suspensión de empleo y sueldo, se le advertirá a empleado de su derecho a una vista administrativa informal previo a la determinación final. Se le notificará de ese derecho y se le apercibirá que el mismo debe ejercerse dentro del término de diez (10) días y que transcurrido dicho término la autoridad nominadora podrá dar efectividad a la determinación. Los empleados podrán apelar ante la Junta de Apelaciones del Sistema de Administración de Personal dentro del término de treinta (30) días a partir del ·recibo de la notificación de suspensión de empleo y sueldo o destitución.
6. …
-III-
En su informe, la Oficial Examinadora concluyó que el CRIM
falló en aplicar las medidas disciplinarias en el orden progresivo
dispuesto en el Anejo de la OA-94-01. Aun así, quedó demostrado
que la parte recurrida incurrió en la siguiente conducta:
1. Uso indebido del periodo de descanso.
2. Tardanzas habituales sin razón justificada.
3. Ausentarse habitualmente.
4. Abandonar el área de trabajo sin previa autorización.
5. Insubordinación: negarse a acatar órdenes e instrucciones de su supervisor.
Sin embargo, la oficial examinadora determinó que el CRIM
falló en seguir su propio reglamento disciplinario. Recomendó una
sanción más leve, una reprimenda escrita y la reposición de
empleo y sueldo a la recurrida. En palabras de la funcionaria: TA2025RA00018 19
[B]ajo el principio de medida disciplinaria procede imponer a la Promovente una reprimenda escrita, no la destitución. No existe prueba en el expediente que justifique la imposición del despido como medida disciplinaria desviando el principio de progresividad. Máxime cuando la Supervisora de 1a Promovente no se reunió con esta para discutir las faltas en las que según se alegó, estaba incurriendo.
También, la funcionaria concluyó que en el expediente
administrativo no existe evidencia sobre la ocurrencia de las
siguientes infracciones imputadas a la parte recurrida:
16. Realizar actos amenazantes; usar lenguaje irrespetuoso, indecente u obsceno, hacer expresiones deshonestas tanto verbales como escritas, en sus relaciones con supervisores, compañeros de trabajo y ciudadanos.
17. Incurrir en conducta desordenada, tal como: realizar ruidos innecesarios, conversaciones estridentes, o conducta de cualquier otra índole que cause distracción o molestia personal en la unidad de trabajo o en sus alrededores.
18. Negligencia o descuido en la ejecución de sus tareas, deberes y obligaciones.
19. Ociosidad deliberada o pérdida de tiempo durante horas de trabajo.
20. Producir trabajo deficiente en calidad y cantidad y demora excesiva en realizar tareas asignadas.
28. No cumplir con las normas establecidas mediante Ley, Reglamentos y Órdenes Administrativas que rigen la Agencia.
29. Uso indebido del teléfono. Generar o recibir llamadas telefónicas no oficiales a menos que sean de emergencia o que estén autorizadas por su supervisor inmediato.
30. Realizar actos que impidan la aplicación de la Ley de Personal y sus Reglas.
La parte recurrida argumenta que no incurrió en una
conducta tan reprochable y lesiva a la sana administración del
CRIM como para imponer la severa sanción del despido por una
primera ofensa. En su recurso de revisión judicial añade que “[e]n
el caso de autos la prueba presentada por la parte recurrente se TA2025RA00018 20
basó en hechos especulativos e imprecisos basados a su vez en
documentos de ningún o escaso valor probatorio”.
La posición del CRIM dista de las conclusiones realizadas
por la Oficinal Examinadora y la posición de la parte recurrida. El
CRIM postula que la parte recurrida fue “advertida por correo
electrónico, correos electrónicos grupales, reuniones individuales y
reuniones grupales, de las ausencias, las tardanzas y las actitudes
en el área de trabajo”. Esto en referencia a los mensajes enviados
durante el transcurso de los años 2018 y 2019. Estos mensajes
contienen advertencias y amonestaciones sobre: 1) uso inadecuado
del periodo de descanso; 2) problemas de asistencia; 3) tardanzas
recurrentes; 4) vocabulario impropio en el área de trabajo; 5)
llamadas personales durante horas laborables; 6) el uso de
celulares en horas laborables y; 7) el uso incorrecto de los códigos
de llamadas. Veamos lo que, demuestra el expediente
administrativo sobre los extremos antes expuestos.
De entrada, el expediente demuestra que la propia recurrida
reconoció: (1) tener un problema de ausentismo y puntualidad
desde el 2011, (2) que en una ocasión abandonó su área de trabajo
sin la autorización de su supervisara para efectuar un pago de su
suegra y la oficial examinadora también concluyó que sobre la
base de la prueba ventilada en la vista adjudicativa quedó
configurada la “infracción de la subordinación”. Estos hechos
quedan fuera de controversia, la parte recurrida no los disputa y
existe suficiente evidencia en el expediente administrativo para
inferir su ocurrencia. Por ejemplo, respecto a las ausencias, la
parte recurrida admitió haberse ausentado 74 veces entre el 1 de
julio de 2018 y el 30 de junio de 2019. De las ausencias, 61
corresponden a su licencia de vacaciones y 13 por enfermedad.
En cuanto al resto de las infracciones la directora del centro
de llamadas del CRIM testificó que tenía por costumbre examinar TA2025RA00018 21
el reporte diario de cada empleado y que el reporte de la parte
recurrida demostró que utilizaba ciertos “códigos sin la
autorización debida y por un tiempo prolongado”. Según explicó,
los empleados del centro de llamadas cuentan con diferentes
códigos para diferentes tipos de tareas. El empleado debe registrar
en el sistema de llamadas el código que refleje certeramente el tipo
de tarea al cual dedica su tiempo durante el día de trabajo. Así, por
ejemplo, existe un código que muestra al empleado activo en tareas
de respuesta de llamadas de los ciudadanos contribuyentes, otro
para consultas, otro más para tareas administrativas y uno para
descansos. Los códigos demuestran el tipo de labor al cual dedica
su tiempo de trabajo el empleado, pero también existen otros
códigos que sirven para tomar descansos o para labores
administrativas desvinculadas de la atención a llamadas.
Los reportes de la parte recurrida demostraron que utilizaba
los códigos inadecuadamente al dejar de atender las llamadas del
público y dedicarse a otros asuntos no vinculados con el servicio al
cliente. Así, por ejemplo, las métricas demuestran que la parte
recurrida dedicaba la mayoría de su tiempo a otras tareas no
relacionadas con la atención a llamadas. Inclusive, y todavía más
alarmante, es que la evidencia en el expediente demuestra cómo la
parte recurrida utilizaba los códigos de forma deshonesta al indicar
que estaba ocupada en cierta tarea cuando la realidad y, según el
testimonio de sus superiores, y el resultado de los reportes de
métricas, estaba conectada al teléfono efectuando llamadas
personales o en conversaciones con sus compañeros de trabajo.
La supervisora del centro de llamadas, quien es la
supervisora directa de la parte recurrida, se reunió personalmente
con esta para discutir estos asuntos, pero no hubo mejoría. Según
muestra la auditoria efectuada al sistema de llamadas del CRIM, la
parte recurrida dedicaba menos de la mitad del día a atender TA2025RA00018 22
llamadas de los ciudadanos. Esto contribuyó a la gravísima
métrica de 70% de llamadas abandonadas por los empleados del
centro de llamadas. La auditoría efectuada por un ente externo al
CRIM abarcó los primeros seis meses del año 2019. Notamos que
la mayoría de los correos electrónicos enviados por la directora del
centro de llamadas ocurrieron luego del recibido del resultado de la
auditoría. La parte recurrida debía mejorar sobre estos aspectos y
dejar los malos hábitos de trabajo que había desarrollado. Fue
amonestada tanto verbal como por escrito, en reuniones grupales e
individuales con su supervisora inmediata y con la directora del
centro de llamadas.
Los correos electrónicos enviados por la directora del centro
de llamadas demuestran la preocupación de la funcionaria
respecto al altísimo número de llamadas abandonadas por sus
supervisados, el problema de tardanzas y el uso impropio de los
códigos de trabajo. Notamos también cómo las advertencias,
amonestaciones, reuniones y orientaciones otorgadas a la parte
recurrida no surtían efecto alguno sobre las malas prácticas de la
empleada. Así lo confirman los reportes de sistema y la auditoría
externa efectuados sobre los datos capturados por el sistema de
llamadas del CRIM. Los correos electrónicos intercambiados entre
el personal gerencial del CRIM demuestran una alta preocupación
por el problema del servicio deficiente ofrecido por el centro de
llamadas en aquel momento.
En definitiva, el expediente administrativo demuestra que la
parte recurrida recibió varias amonestaciones verbales y escritas
sobre el uso impropio de los códigos de trabajo, su renuencia a
seguir las instrucciones de sus superiores respecto al uso
apropiado de los códigos, la falta de atención a las llamadas y
sobre su grave problema de ausencias y tardanzas. Por ejemplo, el TA2025RA00018 23
29 de abril de 2019 la parte recurrida fue reunida de forma
individual para discutir:
Uso de teléfono y la computadora para gestiones personales -Se notificó a la recurrida que, según el reglamento esa práctica quedó prohibida, con efectividad inmediata.
Vocabulario inapropiado – Se notificó a la recurrida que quedó terminantemente prohibido el uso de vocabulario y expresiones inapropiadas en el área de trabajo, con efecto inmediato.
Ingerir alimentos en el área de trabajo – Se notificó a la recurrida que quedó prohibido ingerir alimentos en el área de trabajo, y que debía utilizar las áreas designadas por la agencia, con efecto inmediato.
Ausencias y tardanzas – Se habló nuevamente con la recurrida sobre el tema de ausencias y tardanzas noticiándole que se estarían tomando nuevas medidas prontamente. También se le notificó el balance de días acumulados al 31 de marzo de 2019.
Los correos electrónicos del 3 de julio de 2019 y 9 de julio de
2019 confirman que la parte recurrida no recibía con buena
actitud las amonestaciones y disciplina practicada por sus
superiores. Demuestran una actitud de insubordinación y rebeldía
sin razón aparente para cumplir con las expectativas de su patrono
correspondientes a su puesto de trabajo. Es responsabilidad de los
supervisores inmediatos velar por el fiel cumplimiento de las
normas que rigen la conducta de los empleados del CRIM y tomar
las medidas correctivas conforme a las normas establecidas en la
orden administrativa. Artículo 2, OA-94-01. La parte recurrida
recibió varias amonestaciones verbales y escritas. Al final una
reprimenda escrita de parte del Director del CRIM y suspensión de
empleo y sueldo antes de la acción definitiva de separación de
empleo y sueldo. Todo en armonía con lo dispuesto en los Artículos
4 y 5 de la OA-94-01. Las desviaciones disciplinarias imputadas a
la recurrida fueron el cúmulo de faltas acaecidas durante el año
fiscal 2018. La razón para el despido no fue únicamente el TA2025RA00018 24
incidente descrito en el memorando del 3 de julio de 2019 bien fue
el patrón de malos hábitos de trabajo de la parte recurrida
evidenciado en los reportes de métricas, una auditoría externa, los
memorandos enviados a la parte recurrida, la minuta de la reunión
del 29 de abril de 2019 y los correos electrónicos enviados a la
parte recurrida. La carta de intención de despido le notificó a la
recurrida sobre todos estos extremos. El altercado del 3 de julio de
2019 fue solamente una muestra más del patrón de faltas de la
recurrida. Conforme relató la señora Estilia Román, la parte
recurrida interceptó a esta última “hablando en voz alta y
manoteando” y ocurrió el siguiente intercambio:
[Señora Cancel]: Párate ahí, [n]o me gusta lo que estás haciendo, [a]quí todo el mundo habla malo hasta en los pasillos. Ya tú te estas pasando y yo te voy a decir una cosa; ¡¡ya yo estoy mal!!
[Señora Román]: […] Sheila contrólate.
[Señora Cancel] : Contrólate tu (por cuatro veces seguidas alzando más la voz).
[Señora Román]: contrólate e [hizo] silencio.
[Señora Cancel] varias veces de nuevo –“Te control as tuuuu!!!!” [y apuntó a la señora Román] con el dedo índice a la cara.
Elevó más la voz y dijo [Sheila Cancel] mira cómo nos tienes a todas [….].
Entrada SUMAC #12, Memorando de 9 de julio de 2019, págs. 2 y 3.
Durante la vista adjudicativa, la señora Román relató:
[E]l 3 de julio de 2019 tuvo un incidente con la [Recurrida] “detonó” su destitución. La Testigo narró que ese día en la mañana envió un correo electrónico a la [Recurrida] porque había llegado hacia un rato a la agencia y no se había conectado al sistema. En el correo electrónico incluyó un reporte que mostraba los agentes que estaban conectados en sistema en ese momento. El referido documento se admitió como el Exhibit 7 [del CRIM].
Más tarde en la mañana del 3 de julio de 2019 envió otro
correo electrónico, esta vez a los agentes del Call Center mediante TA2025RA00018 25
el cual se le recordó que debían conectarse al sistema a las 8:00
a.m. En este correo electrónico se incluyó un reporte que
demostraba que los agentes del Cali Cantarse estaban conectado
pasadas las 8:00 am. El referido documento se admitió como el
Exhibit 8 [del CRIM].
A grandes rasgos, el Tribunal Supremo expresó que es
principio jurídico en el servicio público que las medidas
disciplinarias impuestas a los empleados deben guardar
proporción con la falta cometida. Torres Solano v. P.R.T.C., 127
DPR 499, 515 (1990); Srio. del Trabajo v. I.T.T., 108 DPR 536, 547
(1979). Como norma general, las primeras ofensas no ameritarán
la destitución. Rodrigo v. Tribunal Superior, 101 DPR 151, 168
(1973). Pero este caso no trata de una falta o acto aislado, mas
bien el despido de la recurrida es el resultado del cúmulo de faltas
antes colegidas sobre las cuales la recurrida fue advertida y re
advertida sin lograr algún cambio en su comportamiento en el
lugar de empleo. Cruz Rivera v. Municipio de Guaynabo, 205 DPR
606, 612 (2020)
En Puerto Rico, un empleado público tiene un reconocido
interés en la retención de su empleo cuando el interés está
protegido por la ley (empleado de carrera) o cuando las
circunstancias crean una expectativa de continuidad. Orta v.
Padilla Ayala, 131 DPR 227, 241 (1992); Torres Solano v. P.R.T.C.,
127 DPR 499 (1990); Pierson Muller I v. Feijoó, 106 DPR 838, 852
(1978). De ahí que aquellos empleados con carácter permanente
posean una expectativa de continuidad en el empleo, que forma
parte de su derecho de propiedad, de la cual no pueden ser
privados sin que medie el debido proceso de ley. Art II, Sec. 7,
Const. E.L.A., L.P.R.A., Tomo 1; Emdas. V y XIV, Const. EE. UU.,
L.P.R.A., Tomo 1. TA2025RA00018 26
En cuanto al procedimiento o proceso debido a un empleado
de carrera cuando está la intención de privarle de su empleo, en
Rivera Rodríguez & Co. v. Lee Stowell, etc., 133 DPR 881, 888
(1993), el Tribunal Supremo señaló que “[d]ependiendo de las
circunstancias, diversas situaciones pueden requerir diferentes
tipos de procedimientos, pero siempre persiste el requisito general
de que el proceso gubernamental debe ser justo e imparcial”.
Domínguez Castro v. E.L.A., 178 DPR 1, 47 (2010) Asimismo,
mediante casuística quedó establecido diversos requisitos con los
que debe cumplir todo procedimiento adversativo para satisfacer
las exigencias mínimas de un debido proceso procesal, a saber: (1)
notificación adecuada del proceso; (2) proceso ante un juez
imparcial; (3) oportunidad de ser oído[; (4) derecho a
contrainterrogar testigos y examinar evidencia presentada en su
contra]; (5) tener asistencia de abogado y (6) que la decisión se
base en el récord. Rivera Rodríguez & Co. v. Lee Stowell, etc.,
supra, pág. 889. En fin, lo primordial es asegurar que las
actuaciones del Estado sean justas e imparciales. Díaz Carrasquillo
v. García Padilla, 191 DPR 97, 110–111 (2014); E.L.A. et al. v.
Molina Figueroa, 186 DPR 461, 471 (2012); Rivera Rodríguez & Co.
v. Lee Stowell, etc., supra, págs. 887–888.
En este caso la recurrida disfrutó de las garantías mínimas
que dispone el derecho a un debido proceso de ley. Fue notificada
adecuadamente sobre las intenciones de su patrono, tuvo
oportunidad de ser escuchada ante un ente imparcial y compareció
a los procedimientos con la asistencia de su representante legal y
finalmente esta revisión judicial asegura que la decisión de las
entidades gubernamentales concernidas esté fundamentada en el
récord del caso. Igualmente, somos de la opinión que el CRIM
cumplió con la reglamentación aplicable al momento de ocurrir los
hechos. El expediente administrativo demuestra que el CRIM, al TA2025RA00018 27
notificar la intención de destituir a la recurrida la suspendió de
empleo y sueldo, trató mediante amonestaciones verbales,
amonestaciones escritas, en reuniones grupales e individuales de
corregir la conducta impropia de la recurrida. Sin embargo, sus
esfuerzos fueron infructuosos.
El empleado afectado tiene un interés propietario que merece
protección, pero igualmente el gobierno como patrono posee
intereses gubernamentales que deben ser igualmente protegidos.
Según explicó el Tribunal Supremo en, Torres Solano v. P.R.T.C.,
127 DPR 499, 522 (1990):
El Estado tiene un legítimo interés en prescindir de los servicios de aquellos empleados que no son aptos para el servicio público. Por otra parte, el Estado también tiene interés en preservar dentro del servicio público a aquellos empleados que ocupan un puesto de carrera y se desempeñan adecuadamente. En última instancia, el interés del Estado al considerar la destitución de un servidor público es el lograr una gestión pública eficaz, excelente, regular y productiva a través de la retención de los servidores públicos productivos, eficientes, disciplinados y con un alto grado de motivación y espíritu de servicio.
Nuestra función, como tribunal apelativo en materia
administrativa, es delinear la discreción de las entidades
gubernamentales para garantizar que sus decisiones no
sobrepasen el marco de los poderes delegados y sean consecuentes
con la política pública que las origina. Torres Rivera v. Policía de
PR, 196 DPR 606, 625–626 (2016); Mun. de San Juan v. J.C.A., 149
DPR 263, 279 (1999). Según muestra el expediente administrativo,
el patrón de faltas disciplinarias frecuentes de la parte recurrida
continuó por varios años. La situación fue discutida con la parte
recurrida de forma recurrente, de forma verbal, en reuniones y por
escrito, sin mejoría. Surge de la prueba documental presentada
por el CRIM, que la parte recurrida conocía las faltas y la conducta
que debía evitar o mejorar. Esto al informársele en reuniones TA2025RA00018 28
individuales y grupales. Estas conductas fueron: (1) el uso del
teléfono o computadora para asuntos personales; (2) uso de
vocabulario inapropiado; (3) ingerir alimentos en el área de trabajo;
(4) ausencias y tardanzas frecuentes.
La evidencia documental demuestra que la empleada fue
advertida en múltiples ocasiones sobre el desvío en su conducta,
pero optó por ignorar las correcciones y desafiar activamente la
autoridad, lo que confirma su resistencia a la supervisión. Como
muestra de esto último, está el incidente entre la directora del
centro de llamadas y la recurrida el 3 de julio de 2019. Las
actuaciones de la recurrida en aquel incidente son una muestra de
actitud de insubordinación a instrucciones directas de sus
superiores en cuanto a los aspectos labores sobre los cuales debía
mejorar.
Los años de experiencia laboral de la recurrida en el CRIM
debieron ser suficientes para percatarse que esa actuación, junto
al patrón de faltas recurrentes discutidos, son actuaciones
contrarias a derecho y está en contravención con lo que el Pueblo
espera de sus funcionarios. Ante la gravedad de la conducta de la
empleada, la determinación del director del CRIM de destituirla no
fue irrazonable, ilegal, arbitraria o caprichosa. Por el contrario, el
utilizar propiedad pública para fines privados, el descuido en sus
deberes al dejar de atender las llamadas de los contribuyentes
quienes hacen posible la existencia de su puesto de trabajo, el no
acatar las instrucciones de sus superiores, el mal uso de los
códigos de trabajo y el altercado del 3 de julio de 2019 nos llevan a
concluir que la parte recurrida incurrió en varias conductas de
carácter grave y violó simultáneamente varias normas de
conductas del CRIM, a saber: TA2025RA00018 29
1. Uso indebido del periodo de descanso, tal como tomar más tiempo de los establecido, o utilizar periodo para otros propósitos, contrario a lo dispuesto en el Manual Sobre Jornada de Trabajo y Asistencia.
5. Tardanzas habituales sin razón justificada. Se entenderá por tardanzas habituales sin razón justificada, tres (3) tardanzas en un mes de trabajo o menos de tres en un mes, pero seis (6) en un trimestre.
7. Ausentarse habitualmente. Se entenderá por ausencias habituales por asunto personal, aquellas ausencias esporádicas de días, horas o minutos que excedan doce (12) días laborables en un período de doce (12) meses.
8. Abandonar el área de trabajo para atender asuntos no oficiales sin previa autorización del supervisor.
16. Realizar actos amenazantes; usar lenguaje irrespetuoso, indecente u obsceno, hacer expresiones deshonestas tanto verbales como escritas, en sus relaciones con supervisores, compañeros de trabajo y ciudadanos.
17. Incurrir en conducta desordenada, tal como: realizar ruidos innecesarios, conversaciones estridentes, o conducta de cualquier otra índole que cause distracción o molestia personal en la unidad de trabajo o en sus alrededores.
18. Negligencia o descuido en la ejecución de sus tareas, deberes y obligaciones.
23. Insubordinación: negarse a acatar órdenes e instrucciones de sus supervisores compatibles con la autoridad delegada a estos y con las funciones y objetivos de la agencia; insolencia o comportamiento similar.
Al ejercer su proceder disciplinario el CRIM siguió las pautas
del Reglamento de Personal para Empleados de Carrera, de 12 de
julio de 1993, vigente al momento de los hechos. El referido
Reglamento de Personal dispone que, [l]os empleados de carrera
con estatus regular tendrán permanencia en sus puestos, siempre
que estos satisfagan los criterios de productividad, eficiencia,
orden y disciplina que deban prevalecer en el servicio público.
Artículo 8, Sección 8.1 del Reglamento de Personal. En virtud del
Artículo 8, Sección 8.3, inciso 9 del Reglamento de Personal, el TA2025RA00018 30
CRIM adoptó la OA-94-01 del 1 de junio de 1994. Las medidas
dentro del ámbito de autoridad del supervisor son las
amonestaciones verbales y escritas. Cuando el supervisor
considere que la infracción amerita una acción disciplinaria podrá
recomendar la misma al Director Ejecutivo, quien en el ejercicio de
su discreción podrá enviar una reprimenda escrita, suspender de
empleo y sueldo o destituir al empleado. Artículo 5, sección 5.1,
OA-94-01.
Ante los hechos particulares de este caso y el análisis
sosegado y balanceado de los factores relevantes según surgen del
expediente administrativo, es forzoso concluir que las infracciones
múltiples que la parte recurrida cometió fueron de tal gravedad
que justificaban la actuación del director ejecutivo del CRIM de
imponer la sanción más severa. Lo anterior, luego de haber
amonestado verbalmente, por escrito e incluso como parte del
proceso de disciplina progresiva seguido fue suspendida de empleo
y luego notificada de la intención de destitución. Por lo tanto, el
CRIM actuó razonablemente y dentro de los límites establecidos en
la reglamentación vigente. IFCO Recycling v. Aut. Desp. Sólidos,
184 DPR 712, 744-745 (2012). El error se cometió.
La CASP ignoró la naturaleza y gravedad de la conducta de
la parte recurrida fundamentada en la evidencia sustancial que
obra en el expediente administrativo, así como otros factores que la
reglamentación pertinente exigía considerar para determinar la
sanción adecuada. Por consiguiente, la decisión administrativa del
CASP no puede sostenerse.
En consecuencia, la CASP erró cuando modificó la sanción
que originalmente impuso a la parte peticionaria, pues no
consideró todos los factores que el procedimiento identifica como
relevantes para determinar cuál sanción es la que guarda
proporción con la infracción. Al contrario, enfocó su análisis en TA2025RA00018 31
solo algunas de las faltas incurridas por la parte recurrida,
algunas distantes en tiempo, ignoró otras más recientes y
consideró que, debido a una supuesta ausencia de medidas
disciplinarias previas, sólo correspondía una reprimenda escrita y
no la destitución. Si la CASP hubiese realizado un análisis
adecuado, hubiese llegado a la conclusión correcta de que la
naturaleza y gravedad de las actuaciones de la empleada en este
caso justificaban la decisión del CRIM de destituirla.
-IV-
Por los fundamentos antes expuestos, los que hacemos
formar parte de este dictamen, revocamos la resolución recurrida y
reinstalamos la determinación del CRIM mediante la cual la parte
recurrida quedó destituida de empleo y sueldo.
Lo acordó y manda el Tribunal y lo certifica la Secretaria del
Tribunal de Apelaciones.
Lcda. Lilia M. Oquendo Solís Secretaria del Tribunal de Apelaciones
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Sheila Cancel Sierra v. Centro De Recaudación De Ingresos Municipales, Counsel Stack Legal Research, https://law.counselstack.com/opinion/sheila-cancel-sierra-v-centro-de-recaudacion-de-ingresos-municipales-prapp-2026.