ESTADO LIBRE ASOCIADO DE PUERTO RICO TRIBUNAL DE APELACIONES PANEL ESPECIAL
REVISIÓN TERESA DÍAZ ADMINISTRATIVA SANABRIA procedente de DACO, Oficina Regional de Recurrente KLRA202500237 San Juan
v. Querella Número: SAN-2024-0018356 IP SUCCESS CORP. HNC BELLÍSIMA C&F / Sobre: HERMETISE Ley Núm. 5 de 23 de abril de 1973 (Ley Recurrido Orgánica de DACO)
Panel integrado por su presidenta, la Jueza Grana Martínez, el Juez Candelaria Rosa y la Jueza Díaz Rivera.
Grana Martínez, Jueza Ponente
SENTENCIA
En San Juan, Puerto Rico, a 20 de noviembre de 2025.
La recurrente, señora Teresa Díaz Sanabria solicita que
revisemos la Resolución en la que el Departamento de Asuntos del
Consumidor (DACo) declaró No Ha Lugar la querella presentada por
esta contra IP Sucess Corp., h/n/c Bellisima C&F/Hermetise
Bellisima C&F. Por su parte, la parte recurrida no presentó alegato
en oposición a pesar de haberse concedido un término. Los hechos
pertinentes que anteceden a la presentación de este recurso son los
siguientes.
I
Conforme surge del expediente ante nuestra consideración el
27 de marzo de 2024 la recurrente presentó una querella
enmendada en DACo contra la recurrida. La querella incluyó las
alegaciones siguientes. La querellante tiene 77 años. La querellada
le vendió a la querellante mediante engaño y maquinaciones
insidiosas aproximadamente $23,813.00 en productos de belleza y
los facturó a sus tarjetas de crédito. Desde el mes de noviembre de
Número Identificador SEN2025_________ KLRA202500237 2
2023, la querellante ha intentado devolver los productos a la
querellada por motivos de salud. La querellada se ha negado a
aceptar la devolución. Por el contrario, le ha vendido más productos,
mediante engaño y maquinaciones insidiosas y casi de forma
obligatoria. La querellada nunca le explicó con detenimiento a la
querellante sobre la política de devolución. Tampoco se comunicó
con la querellante para informarle su determinación sobre la
devolución del dinero. Durante meses la querellante reclamó a la
recurrida por la devolución de los productos y el reembolso del
dinero, debido a que por orden médica no podía utilizarlos. La
devolución también obedeció a las cantidades exorbitantes
cobradas.1
La querellante pidió a DACo que tomara conocimiento de
todas las querellas y las noticias en la prensa sobre el patrón de
engaño de la querellada contra los envejecientes. Según la
querellante, la querellada tiene un patrón de engaño a los clientes
envejecientes y los atrae a la tienda para apropiarse de su dinero.
La querellante alegó que no había sido la primera víctima. Su
representación legal solicitó; (1) la devolución de $23,813.00 más
los intereses cobrados a las tarjetas de crédito, (2) aceptar la
devolución de todos los productos que están sin utilizar, (3)
indemnizar a la querellante con una cantidad no menor de
$10,000.00 por daños emocionales y económicos, (4) el pago de una
cantidad no menor de $5,000.00 por las costas y honorarios de
abogado y, (5) la notificación de los hechos al Departamento de la
Familia, la Oficina del Procurador de las Personas de Edad
Avanzada y el Negociado de la Policía de Puerto Rico.2
Por su parte, la querellada negó las alegaciones de la
querellante. Su representación legal argumentó que; (1) la
1 Véase Anejo 4, Querella Enmendada, páginas 22 a 25 del apéndice del recurso. 2 Id. KLRA202500237 3
querellante asumió participar en una relación comercial con
conocimiento voluntad y aceptación de sus actos, (2) la política de
devolución establece claramente que no se devuelve el dinero y, (3)
la querellante durante seis meses fue periódicamente a recibir
tratamiento de forma voluntaria.3
Ambas partes comparecieron a la vista administrativa con sus
abogados. La querellante prestó su testimonio. La Oficial
Examinadora determinó los hechos siguientes. El 5 de julio de 2023,
un empleado de la querellada intervino con la querellante, le entregó
una muestra y la invitó al interior del establecimiento para probar
los productos. La querellante accedió a entrar por curiosidad. La
querellada le aplicó una crema en los parpados que le redujo casi
inmediatamente la hinchazón de los parpados. La
querellante adquirió una ampolleta y una máquina para dar
masajes y pagó $57.50 con una tarjeta de débito. Además, adquirió
un paquete de mascarillas y masajes por $ 4,348.49 e hizo el pago
con una tarjeta de débito. El recibo de compra contenía las
advertencias de que no se devolvía el dinero, no se acreditaba lo
pagado a la tarjeta y solamente existía el derecho a recibir un crédito
en la tienda, dentro de los catorce días disponibles para el cambio
de la mercancía.4
La Oficial Examinadora, también determinó los hechos a
continuación. La querellante acudió nuevamente a la tienda el 8 de
septiembre de 2023, hizo un layaway de un combo de mascarillas
de Vitamina C y Ivory Red Facial Technology. Por esas compras pagó
$1,500.00, de esa cantidad pagó $400.00 con tarjeta de débito,
$300.00 mediante tarjeta de débito y $800.00 mediante tarjeta de
crédito. La política de layaway estaba explicada en el recibo de
3 Véase Anejo 5, Contestación a la Querella Enmendada Querella Enmendada, páginas 26 a 28 del apéndice del recurso. 4 Véase Anejo I, Resolución, Determinaciones de Hecho 1 a 6, página 1, apéndice del recurso. KLRA202500237 4
compra. Según consta en el recibo No se podrá cambiar ni retirar
parte de mercancía de un layaway. La fecha límite para pagar
layaway es de 60 días a partir de depósito inicial. No se devolverá
dinero por mercancía no retirada al finalizar el término de los 60
días. No se devuelve dinero en cash, tarjeta de crédito, ATH, solo
crédito a la tienda utilizando el mismo día de cambio por el mismo
departamento (cosmético por cosmético -perfume por perfume).5
Por último, constan en la resolución de la agencia los hechos
a continuación. La recurrente acudió nuevamente a la tienda el 13
de noviembre de 2023 y adquirió varios tratamientos para el
contorno de los ojos, pliegues naso labiales, frente y líneas de
expresión. La compra ascendió a $8,239.85. La querellante pagó
$7,722.62 con tarjeta de débito y $517.00 con tarjeta de crédito. El
27 de noviembre de 2023 la querellante solicitó el reembolso de las
compras realizadas el 5 de julio de 2023 y el 13 de noviembre de
2023. La querellante alegó que tenía operado ambos ojos, debido a
que sufría de cataratas. La solicitud fue por las cantidades de
$557.50, $4,348.49 y $8,239.85. El 15 de diciembre de 2023 la
querellante acudió nuevamente a la tienda y adquirió un paquete de
faciales valorado en $1,615.75. El 16 de febrero de 2024, la
querellante acudió a la tienda y adquirió un Ivory Machine y
secciones de tratamiento para los pliegos naso labiales, submental y
cuello, por lo que pagó $5,017.50 con una tarjeta de débito. El 29
de febrero de 2024 pidió el reembolso de los $5,017.50 de la
compra que realizó el 13 de febrero de 2024. Todos los recibos de
compra contenían la política de devolución de la querellada. Según
consta en el recibo la querellada no devolvía el dinero, ni otorgaba
créditos a la tarjeta. Únicamente concedía un crédito a la tienda,
5 Véase Anejo I, Resolución, Determinación de Hecho 7, página 2, apéndice del recurso. KLRA202500237 5
utilizado el mismo día del cambio, solicitado dentro de los catorce
días disponibles y cambiando por el mismo departamento.6
La agencia concluyó que las partes consumaron un contrato
de servicios y de compraventa mediante el que la querellante
adquirió de la querellada productos estéticos antiarrugas y para el
mantenimiento de la piel y el servicio de faciales. DACo resolvió que
la querellada demostró que no fue negligente en el cumplimiento de
sus obligaciones contractuales. La agencia determinó que la
querellante asumió participar en la relación comercial con
conocimiento, voluntad y aceptación de sus actos. Según el foro
recurrido la querellante acudió voluntariamente en varias ocasiones
al negocio de la querellada y adquirió los productos libre y
voluntariamente. La prueba presentada convenció a la agencia de
que la querellada le entregó a la querellante copia de la orden de
compra y que la firmó porque estaba conforme. Por último, concluyó
que la querellada estableció claramente en su política de devolución
que no devolvía dinero a sus clientes y que solo podían reclamar un
crédito a la tienda dentro de catorce días y por artículos del mismo
departamento.7
Inconforme la recurrente presentó este recurso en el que alega
que:
ERRÓ LA AGENCIA ADMINISTRATIVA, EL DACO, AL NO ACOGER LA QUERELLA Y QUERELLA ENMENDADA PRESENTADA POR TERESA DÍAZ SANABRIA, SIN CONSIDERAR QUE LA PARTE RECURRIDA NO POSEE UNA POLÍTICA CORPORATIVA CLARA SOBRE DEVOLUCIÓN DE MERCANCÍA.
LA REVISIÓN JUDICIAL DE LAS DE LAS RESOLUCIONES ADMINISTRATIVAS
La sección 4.5 de la Ley núm. 38-2017, 3 LPRA sec.
9675 limita la revisión judicial a; (1) que el remedio concedido por la
6 Véase Anejo I, Resolución, Determinaciones de Hecho 8 a 15, página 2, apéndice del recurso. 7 Véase Anejo I, Resolución, páginas 4 a 5, apéndice del recurso. KLRA202500237 6
agencia sea el apropiado, (2) que la revisión de las determinaciones
de hecho sea conforme al criterio de evidencia sustancial y, (3)
determinar si las conclusiones de derecho fueron correctas
mediante su revisión completa y absoluta. La evidencia sustancial
es aquella pertinente que una mente razonable puede aceptar como
adecuada para sostener una conclusión. No obstante, esta acepción
no podrá estar sostenida por un ligero destello de evidencia o
simples inferencias. El criterio rector siempre estará guiado por la
razonabilidad de la determinación de la agencia, luego de considerar
el expediente administrativo en su totalidad. OEG v. Martinez
Giraud, 210 DPR 79, 90 (2022).
La parte que alega que la decisión de la agencia no está basada
en evidencia sustancial, tiene que demostrar que en el expediente
existe otra prueba que reduce o menoscaba el valor probatorio de la
impugnada. Dicha parte tiene que demostrar que la agencia no
resolvió de forma razonable considerando la totalidad de la prueba
ante su consideración. El tribunal respetará las determinaciones de
hecho del foro administrativo, si la parte afectada no demuestra la
existencia de otra prueba que establezca que su decisión no
está basada en evidencia sustancial o que reduzca o menoscabe el
valor probatorio de la impugnada. Domínguez v. Caguas Expressway
Motors, Inc., 148 DPR 387-398 (1999).
El Tribunal Supremo de Puerto Rico adoptó en Vázquez v.
Consejo de Titulares, 2025 TSPR 56, 215 DPR ____ (2025), la norma
establecida por el Tribunal Supremo de Estados Unidos en Loper
Bright Enterprises v. Raimondo, 603 U.S. ____ (2024), 144 S.Ct.
2244, 219 L. Ed 2d 832 (2024) sobre la revisión de las
determinaciones de derecho de los organismos administrativos.
Nuestro más alto foro judicial local reconoció la obligación de los
jueces de cumplir cabalmente con el mandato legislativo de revisar
las actuaciones administrativas. Fue enfático en que el legislador KLRA202500237 7
dispuso expresamente que los tribunales están obligados a revisar
las conclusiones de derecho de las agencias en todos sus aspectos.
El tribunal hizo hincapié que el texto de la ley no deja duda alguna
de que el legislador quiso eliminar la deferencia a las conclusiones
de derecho de las agencias, para que la rama judicial cumpliera con
el objetivo para la que fue creada, de adjudicar las controversias.
Por otro lado, el tribunal reconoció que la determinación del
Tribunal Supremo de Estados Unidos era altamente persuasiva,
porque nuestra legislación de derecho administrativo se creó
inspirada en la Administrative Procedure Act (APA),5 U.S.C. 551 et
seg. La decisión advierte que el Tribunal Supremo de Estados
Unidos resolvió que la deferencia concedida a las agencias era
contraria al mandato congresional que la legislación depositaba en
las cortes a los efectos de descargar su responsabilidad de
interpretar la ley. Según el tribunal, la determinación del foro federal
se fundamentó en que: (1) la norma de la deferencia iba en contra
de los principios que cimentaban el poder judicial, (2) al igual que
en la LPAU el legislador confirió al poder judicial la facultad de
decidir todos los asuntos relevantes a la ley, (3) la APA no establece
ninguna regla de deferencia que los tribunales deban aplicar a la
hora de atender esas cuestiones de derecho y, (4) los tribunales
deben ejercer un juicio independiente al determinar el
significado de las disposiciones estatutarias. Vázquez v. Consejo de
Titulares, supra.
No obstante, el Tribunal Supremo de Puerto Rico enfatizó que
el foro judicial puede usar las interpretaciones de las agencias como
una guía, debido a su acervo de experiencias y criterios informados.
Sin embargo, fue enfático que eso no significa avalar ciegamente
todas sus determinaciones, como en el pasado. El Tribunal Supremo
de Puerto Rico acogió las expresiones del Tribunal Supremo de
Estados Unidos, de que el relegar a las agencias la interpretación de KLRA202500237 8
las leyes desafía el mandato legislativo que responsabiliza al foro
juridicial de adjudicar todas las cuestiones de derecho. Por
último, concluyó que, los tribunales deben ejercer un juicio
independiente al momento de evaluar, si una agencia actuó dentro
del marco de sus facultades estatutarias. Además, de que contrario
al pasado, no tienen que honrar deferencia a la interpretación que
hacen las agencias de una ley ambigua. Vázquez v. Consejo de
DEPARTAMENTO DE ASUNTOS DEL CONSUMIDOR
El Departamento de Asuntos del Consumidor es el organismo
administrativo cuyo principal propósito es defender, vindicar, e
implementar los derechos de los consumidores en nuestra
jurisdicción. La agencia es la encargada de aplicar las leyes que
asisten los reclamos del consumidor. Art. 3 de la Ley Orgánica del
Departamento del Consumidor. 3 LPRA 341 (b).
La reglamentación de la agencia autoriza al oficial
examinador, el juez administrativo, el secretario y el panel de jueces
del DACo a tomar conocimiento administrativo a iniciativa propia o
a solicitud de parte. Estos funcionarios podrán tomar conocimiento
sobre hechos o circunstancias de interés público conocidas por
todas las personas bien informadas. Igualmente podrá tomar
conocimiento sobre hechos susceptibles de determinación
inmediata y exacta, mediante fuentes cuya exactitud no puede
cuestionarse razonablemente. Regla 20.5 del Reglamento de
Procedimientos Adjudicativos, Reglamento Núm. 8034 de 13 de
junio de 2011.
CONOCIMIENTO JUDICIAL
Las reglas de evidencia no aplican a las vistas administrativas.
Sin embargo, los principios fundamentales se podrán utilizar para
lograr una solución justa, rápida y económica. El funcionario que
presida la vista podrá tomar conocimiento oficial de todo aquello que KLRA202500237 9
pudiera ser objeto de conocimiento judicial en los tribunales de
justicia. Sección 3.13 de la Ley núm. 38-2017, supra, 3 LPRA
secciones 9653 (d) y (e). El conocimiento judicial es un medio de
prueba, mediante el que se establece un hecho como cierto, sin la
necesidad formal de presentar evidencia. El tomar conocimiento
judicial de un hecho adjudicativo, significa aceptarlo como cierto sin
necesidad de que el obligado evidencie su veracidad. El tribunal
presumirá que es un asunto tan notorio que no será disputado. No
obstante, la parte contraria no está impedida de ofrecer prueba en
contrario. U.P.R. v. Laborde Torres y otros I, 180 DPR 253, 276-277
(2010).
La regla 201 de Evidencia, 32 LPRA Ap. VI, contiene los
criterios para tomar conocimiento judicial sobre hechos
adjudicativos. Así dispone que: el tribunal podrá tomar
conocimiento judicial sobre hechos adjudicativos que no están en
controversia, por qué; (1) son de conocimiento general dentro de la
jurisdicción territorial del tribunal y, (2) susceptible de
corroboración inmediata y exacta mediante fuentes cuya exactitud
no puede ser razonablemente cuestionada. El tribunal podrá tomar
conocimiento judicial a iniciativa propia. También podrá hacerlo a
solicitud de parte, si esta provee información suficiente para ello. No
obstante, no basta con que sea un hecho sea notorio o indubitable,
también tiene que ser pertinente y admisible en evidencia. U.P.R. v.
Laborde Torres y otros I, supra, págs. 277-279. Las partes tendrán
derecho a ser oídas si procede el conocimiento judicial. La parte
afectada podrá solicitar ser escuchada, luego de tomado el
conocimiento judicial. En cuanto al momento apropiado, el tribunal
podrá tomar conocimiento judicial en cualquier etapa de los
procedimientos, incluyendo la apelativa. Regla 201 (d) y (e) de
Evidencia, supra. KLRA202500237 10
Por otro lado, el conocimiento judicial puede ser permisible o
mandatorio. El conocimiento judicial es permisible, cuando se
cumplen los criterios de conocimiento general y determinación
exacta e inmediata, independientemente de que alguna de las partes
lo solicite. Por el contrario, el mandatorio cuando la parte que lo
solicita pone al tribunal en condiciones de hacerlo. Asoc. de
Periodistas v. González, 127 DPR 704, 713 -714 (1991).
Los tribunales podrán tomar conocimiento judicial de los
récords o autos de los casos radicados ante los tribunales,
incluyendo los procedimientos de otra causa, que abarcan la
resolución o sentencia que dispuso del mismo. La presentación de
evidencia formal al respecto es innecesaria, porque son hechos que
pueden comprobarse o determinarse de forma exacta e inmediata,
ya que solo hay que acudir a la secretaria del tribunal en cuestión.
Asoc. de Periodistas v. González, supra, págs. 714-715.
LA DOCTRINA GENERAL DE LOS CONTRATOS
El contrato es el negocio jurídico bilateral mediante el cual dos
o más partes expresan su consentimiento, conforme a la ley para
crear, regular, modificar o extinguir obligaciones. Artículo 1230 del
Código Civil de 2020, 31 LPRA sección 9751. Las partes pueden
pactar cualquier cláusula, siempre que no sea contraria a la ley, la
moral o el orden público. Artículo 1232, 31 LPRA sección 9753. Los
contratos son la ley entre las partes, sus sucesores y terceros de
acuerdo con la ley. Artículo 1233, 31 LPRA sección 9754. El
perfeccionamiento de un contrato ocurre desde que las partes
manifiestan su consentimiento sobre el objeto y la causa, salvo que
sea necesario el cumplimiento de una formalidad o condición
suspensiva. Artículo 1237, 31 LPRA sección 9772. No obstante, un
negocio jurídico es anulable, si medio un vicio de voluntad que fue
determinante para su otorgamiento. Los vicios de la voluntad son el
error, el dolo, la violencia y la intimidación. El causante de los vicios KLRA202500237 11
del consentimiento está sujeto a la indemnización de los daños y
perjuicios resultantes. La carga de probar la existencia del vicio y de
su carácter es de quien lo alega. Artículos 285-286 del Código Civil,
31 LPRA secciones 6191 y 6192.
El dolo ocurre cuando una parte es inducida a celebrar un
contrato mediante maquinaciones insidiosas, e implica todo un
complejo de malas artes, contrario a la honestidad e idóneo para
sorprender la buena fe ajena, generalmente para beneficio propio.
Su artífice ha previsto, querido el acto y está consciente de sus
consecuencias antijuridicas y de que es injusto. Colón v. Promo
Motor Imports, Inc., 144 DPR 659, 666-667 (1997). El dolo grave
recae sobre los elementos esenciales del contrato y determina el
consentimiento. Al momento de evaluar, si se cometió un dolo grave
que vicio el consentimiento tiene que considerarse la
preparación académica, la condición social y económica y las
relaciones y tipo de negocio en el que se ocupa la persona que lo
alega. Citibank v. Dependable Ins. Co. Inc.,121 DPR 503, 518-519
(1998).
CONTRATO DE ADHESIÓN
El contrato de adhesión es aquel en el que el aceptante esta
precisado a aceptar un contenido predispuesto. Sus cláusulas se
interpretarán de forma desfavorable a la persona que las redacto y
a favor de la parte que se vio precisada a aceptar su contenido.
Artículo 1248, 31 LPRA sección 9801. Las cláusulas esencialmente
anulables por abusivas incluyen aquellas que no están redactadas
de manera clara, completa y fácilmente legible. Artículo 1249 (a) 31
LPRA sección 9803 (a).
LEYES QUE COBIJAN A LAS PERSONAS DE EDAD AVANZADA
El legislador protegió a nuestros envejecientes mediante
legislación especial. La Carta de Derecho y la Política Pública del KLRA202500237 12
Gobierno a favor de Adultos Mayores. Ley Núm. 121- 2019, según
enmendada, contiene la política pública que promueve el valor,
integración y el respecto del adulto mayor en nuestra sociedad. Su
propósito es proteger la salud, física o mental y la propiedad del
adulto mayor, contra amenazas, hostigamiento, coacción o
perturbación por parte de cualquier persona natural o jurídica. 8
LPRA sec. 1512(5). La Carta de Derechos reconoce expresamente el
derecho de los adultos mayores de vivir libre de presiones,
coacciones y manipulaciones y familiares, personas particulares,
empresas privadas o el Estado, cuya intención sea explotarlos
financieramente o menoscabar su capacidad y derecho a auto
determinación. 8 LPRA sección 1514 (24). La persona de edad
avanzada se define como toda aquella de 60 años o más. 8 LPRA
sección 1513(5). La coacción se define como fuerza o violencia física
o psicológica empleada contra una persona para obligarla a que
exprese o haga alguna acción u omisión. 8 LPRA sec. 1513 (11). La
influencia indebida ocurre cuando existe una relación de poder, en
la que el adulto mayor permite que un tercero actúe en su nombre,
pese a la evidencia del perjuicio que le produce dicha actuación.
Igualmente ocurre, cuando el adulto mayor procede de forma
diferente a como lo haría en ausencia de la influencia del otro. 8
LPRA sección 1513(24).
De otra parte y también en protección del adulto mayor, la ley
76-2020, Ley Especial para Prevenir la Explotación
Financiera contra los Adultos Mayores y Adultos con
Impedimentos contiene la política pública del Gobierno de Puerto
Rico en protección de esa población. Esta legislación protege a los
adultos mayores y con impedimentos de la explotación financiera
definida en la Ley 121-201 como el uso impropio de los fondos, la
propiedad, o los recursos de un adulto mayor por otra persona. La
protección se extiende, pero no se limita a fraude, falsas KLRA202500237 13
pretensiones, malversaciones de fondos, conspiración, falsificación
de documentos, expedientes o récords, coacción, transferencia de
propiedad, o negación de acceso a bienes. 8 LPRA 1572. La ley
incluye como indicadores de explotación financiera los retiros o
débitos irregulares o atípicos de cuentas de banco, retiros
incompatibles con los medios económicos de la persona de edad
avanzada y transacciones electrónicas no autorizadas. 8 LPRA
sección 1573.
REGLAMENTO DE PRÁCTICAS COMERCIALES DEL DACO, REGLAMENTO NÚM. 9158 DE 6 DE FEBRERO DE 2020
Conforme la regla 3 del Reglamento Núm. 9158, supra, este
debe interpretarse liberalmente a favor del consumidor. Según lo
dispuesto en la regla 6(c) toda cualificación y descripción de un
producto debe ser suficiente clara, prominente y entendible, para
evitar engaños o falsas percepciones en el consumidor. La regla 9
contiene la política de devolución de bienes. A tales efectos dispone
que los comercios deben exponer rótulos visibles notificando e
informando al consumidor clara y adecuadamente la política de
devolución. El rótulo debe incluir la forma en que se realizará la
devolución y el término que tiene el consumidor para realizarla. El
comerciante no puede negarse a la devolución del precio pagado, si
el bien vendido tiene algún defecto, no cumple con las
representaciones divulgadas que motivaron al consumidor a
adquirirlo, no sirve para el propósito que fue adquirido y se incumple
con este reglamento durante la contratación o la vigencia de la
garantía. En otro orden de cosas, el Capítulo Número II provee las
directrices que los comerciantes deben seguir para evitar las
prácticas y anuncios engañosos. Su objetivo es proteger al
consumidor y promover la confianza en las transacciones
comerciales. Regla Número 11. Las practicas engañosas que
están expresamente prohibidas incluyen: representar o expresar un KLRA202500237 14
hecho o una oferta, si tal declaración es engañosa o falsa, posee la
tendencia o capacidad para confundir, no tiene información
suficiente para sustentarla, o se ocultare un dato relevante. Regla
Núm. 14 (b) (2).
Las aseveraciones generales están incluidas como practicas
engañosas debido a su falta de especificidad. Id. Por su parte, la
Regla 16 establece que todo comerciante está obligado a divulgar
clara y adecuadamente los datos relevantes de un producto o
servicio, antes de efectuar la venta u ofrecimiento de venta de este.
La divulgación deberá ser libre de ambigüedad que puedan
confundir al consumidor. Las especificaciones incluirán
componentes, características, siempre que por la naturaleza del bien
o servicio que se anuncien o se ofrezca en venta sea necesario
conocer esta información. Regla Núm. 16 (K).
III
La recurrente tiene razón. DACo exoneró erróneamente a la
recurrida de responsabilidad. La agencia se equivocó al concluir que
la recurrente asumió participar de la relación comercial con
conocimiento, voluntad y aceptación de sus actos. Los Acuerdos de
Compra son contratos de adhesión, preparados unilateralmente por
la querellada. Sus cláusulas deben interpretarse a favor de la
recurrida, porque no están claras y son ambiguas. El documento
contiene una cláusula ACLARACION DE DETALLES Y CONCIENCIA
DE LA COMPRA, cuyo propósito es proporcionar una descripción
detallada de los productos y tratamientos adquiridos por el cliente,
garantizar su compresión y la transparencia. El vendedor hizo
constar que la firma del cliente manifestaba su pleno conocimiento
y acuerdo con la adquisición de los productos, servicios y los precios
especificados. No obstante, no es cierto que esa descripción
detallada del producto consta en el acuerdo. Tampoco existe
evidencia de que la recurrida ofreció esa información verbalmente a KLRA202500237 15
la recurrente. La recurrida no incluyó en el acuerdo una
cualificación y descripción clara, adecuada, entendible y detallada
prominente de los productos y servicios de belleza por los que cobró
miles de dólares a la recurrente. La señora Díaz Sanabria declaró
que nunca le explicaron para que se usaban los productos, si eran
para la cara o el cuello. Fue enfática en que nunca le explicaron
nada y que solo querían vender por vender.8 La descripción incluida
en el acuerdo es generalizada y carece de especificidad, porque se
omitieron los datos relevantes del producto. La descripción se limitó
al nombre y cantidad de productos o servicios ofrecidos. Por esa
razón, concluimos que la práctica de la recurrida de hacer constar
en el acuerdo que proveyó al cliente una descripción detallada de los
productos es engañosa.
Según la Descripción de Productos y Servicios del Acuerdo de
Compra del 8 de septiembre de 2023, la querellante adquirió dos
productos y dos servicios, que se describen como Red, vitamina C y
regalo. El precio de la compra fue mil quinientos dólares, pagados
por débito. Las partes suscribieron otro Acuerdo de Compra en el
que consta que la recurrente adquirió un producto y doce servicios.
La compra se describe como Maleta Hermitise, 4 ojos, 4 cuello, 4
naso labial, 4 frente y líneas de expresión, una sección de micro
agujas. El costo fue de $ 8,239.85 y fue pagado con una tarjeta
visa. El 16 de febrero de 2024 la querellante compró un producto y
ocho servicios 4 vst nasolabial y 4 vst submenton. Por esa compra
pagó $5,017.50 de una tarjeta.9
La recurrida incumplió la política de devolución, porque no
tenía visible el letrero que publica dicha política. Su defensa siempre
ha sido que en el Acuerdo de Compra consta su política de
devolución y se advierte que no existe el reembolso de dinero. La
8 Véase Transcripción de la Prueba Oral (TPO), página 62 y 63. 9 Véase Anejo 10 del apéndice del recurso. KLRA202500237 16
reglamentación aplicable exige a los establecimientos comerciales
exponer rótulos en lugares visibles con letras claras y legibles,
informando al consumidor de forma clara y adecuada la política de
devolución. El comerciante no podrá negarse a devolver el precio
pagado por el consumidor, si ha incumplido con las disposiciones
reglamentarias. Este tribunal tomó conocimiento judicial del
incumplimiento de la recurrida con el Reglamento de Prácticas
Comerciales en su tienda ubicada en Plaza Caribe Mall de Ponce.
DACo le impuso el pago de una multa administrativa de mil dólares.
La recurrida fue multada, debido a que no anunció de forma clara y
adecuada el precio de sus productos. Véase, Caso Núm. RPC -2023-
0056309.
La agencia falló al no ejercer la facultad que le proveer su ley
habilitadora de tomar conocimiento administrativo sobre las
querellas y casos presentados por adultos mayores contra la
recurrida. Este tribunal toma conocimiento judicial de la Querella
Núm. PON 2022-0003179 presentada por la señora Lilliam Santiago
Ramírez, una persona de 68 años a la que los empleados de la
recurrida le solicitaron sus tarjetas de crédito y le facturaron más
de diez mil dólares. La querellante no verificó detenidamente los
recibos de pago. Los vendedores tampoco le informaron verbalmente
el precio de los productos. La querellante tuvo dificultad para
utilizar los productos, porque no entendía las instrucciones. Las
cremas le ocasionaron una reacción alérgica. La querellada se negó
a cancelar la transacción. La querellante declaró que no hubiese
comprado los productos recomendados por las empleadas, de haber
conocido su precio. Además, declaró que en la tienda no había
ningún letrero sobre la política de devolución y que ningún
empleado le informó al respecto. DACo enfatizó que la querellante
era una envejeciente de 68 años, protegida por ley, debido a su
vulnerabilidad. La agencia dio credibilidad a su testimonio, declaró KLRA202500237 17
ha lugar la querella y la nulidad del contrato, ordenó a la querellada
a reembolsarle todo el dinero pagado y refirió el caso a la Unidad de
Investigaciones Especiales del Departamento de la Familia, a la
Oficina del Procurador de las Personas de Edad Avanzada y el
Negociado de la Policía de PR. La agencia tuvo que acudir al TPI para
hacer cumplir la resolución. El TPI ordenó su cumplimiento.
Otra de las querellas de las que tomamos conocimiento
judicial, es la SAN 2023-0015847. Esta querella la presentó la
señora Estela Clemente Clemente, una adulta mayor de setenta y
tres años. La querellante acudió a la tienda en Plaza Las Américas, e
indicó que estaba interesada en los productos. No obstante,
enfatizó que su piel era muy sensible. La empleada le dijo que la
posibilidad de reacción alérgica de sus productos era mínima. La
querellante adquirió productos y tratamientos valorados en
$2,230.00 y otros productos de estética valorados en $669.00. El
recibo de compra especificaba que no se devolvía dinero, ni crédito
a la tarjeta, que solo se concedía crédito a la tienda y que el término
de cambio era catorce días. La querellante sufrió una erupción en
la piel, luego del primer tratamiento. Durante el segundo
tratamiento lo informó en la tienda. Los empleados le tomaron
fotos y le sugirieron comprar otro producto valorado en $2,500.00.
La querellante no aceptó. Posteriormente, presentó un certificado
médico de que los productos le ocasionaron dermatitis. La
querellante devolvió los productos herméticamente cerrados y
solicitó la devolución del dinero. La querellada solo le ofreció un
crédito en productos. DACo ordenó a la querellada devolver el
dinero, porque la querellante no podía utilizar los productos para el
propósito que los adquirió.
Además, tomamos conocimiento judicial del recurso
KLRA202500085, cuyo origen está basado en la querella que
presentó el señor Alfonso Rodríguez Ramírez contra la parte KLRA202500237 18
recurrida. El querellante era una persona de 88 años a la que la
recurrida le facturo $14,921.00. El octogenario entró a la tienda de
Plaza Las Américas por equivocación, porque entendía que
reparaban relojes. Un empleado le dijo que no arreglaban relojes,
pero vendían productos de la piel y le ofreció unos para la cara. La
querellada indagó tres tarjetas de crédito del querellante y le
facturó $14,941.00. El querellante no autorizó las compras. Los
recibos tienen tres firmas diferentes que no son del querellado. El
señor Rodríguez solicitó el reembolso, porque no pidió ningún
servicio. Además, advirtió que tenía una condición del corazón y que
recibió una llamada de Costco en la que le dijeron que la compañía
hacia fraude. El querellante no recibió respuesta de la querellada,
a pesar de que en el recibo constaba que se iban a comunicar con el
cliente entre 24 a 48 horas. DACo resolvió que el consentimiento del
querellante estuvo viciado y que la querellada cometió dolo grave. La
agencia determinó que el contrato era anulable y ordenó a la
querellada a reembolsar al consumidor lo pagado y a indemnizarlo
por daños y perjuicios y a pagar honorarios de abogado. La
recurrida solicitó revisión a este tribunal. El recurso fue
desestimado, por falta de jurisdicción.
Por último, tomamos conocimiento judicial del recurso
KLRA202400494. La recurrida solicitó revisión de la resolución en
la que DACo declaró ha lugar la querella de María C. Alcalá
Rodríguez. La querellante es una persona de edad avanzada, que
alegó que la querellada cometió fraude en su contra. Según la
querellante, un empleado le ofreció un facial gratis, mientras
caminaba frente a la tienda. Luego del facial, le mostraron
unos productos que también eran gratis. No obstante, en su casa se
dio cuenta que nada fue gratis y que le facturaron $11,150.00 a su
tarjeta de crédito. Además, se percató de que todos los productos
estaban abiertos. La querellada se negó a devolverle el dinero. DACo KLRA202500237 19
concluyó que la querellante no comprendía que estaba comprando y
que la querellada actuó dolosamente. El Tribunal de
Apelaciones confirmó a la agencia, porque hizo un ejercicio
razonable de la apreciación de la prueba y la credibilidad de la
querellante.
El testimonio de que la recurrente nos merece entera
credibilidad. La recurrente tiene 78 años. Según surge de su
testimonio las empleadas de la recurrida siempre están en la
puerta, dando unos sobrecitos de crema para la cara, e insistiendo
para que entren a la tienda. El 5 de julio de 1923, una empleada le
entregó un sobre con una crema, la llevó a la tienda y le puso unas
cremas en los ojos. La empleada le vendió una especie de inyección
que le baja la hinchazón.10 Durante la vista se presentó un recibo
por compras de $557.50 y otro de $4,346.49, correspondientes al 5
de julio de 2023. La recurrida cobro dos veces la compra de
$557.50.11 La recurrente dijo que fue unas diez veces a la tienda
para solicitar la devolución. Sin embargo, no fue hasta el mes de
diciembre que la recurrida hizo la devolución.12
La recurrente acudió por segunda ocasión a la tienda el 8 de
septiembre de 2023. Según consta en el Acuerdo de Compra, ese día
le cobraron $1,500,00. El pago se cargó a las tarjetas de Banco
Popular y Sams Club.13 La recurrente declaró que regresó por
segunda ocasión, porque iban a darle unos faciales. Además,
declaró que fue a devolver los productos que compró, porque no
tenían nada marcado, ni siquiera el precio. Fue enfática en que su
intención era devolver los productos, pero la recurrida nunca
quiso aceptarlos.14 No obstante, dijo que ese día hizo una compra de
10 Véase páginas 9 a 10 de la TPO. 11 Id, página 12 de la TPO. 12 Id, página 20 de la TPO. 13 Véase páginas 15 a 16 de la TPO. 14 Id, página 19 de la TPO. KLRA202500237 20
$1,672.15 Durante el contrainterrogatorio reafirmó que no fue a la
tienda en el mes de diciembre de 2023, a pesar de la insistencia del
abogado de la recurrida.16 Por el contrario, declaró categóricamente
que no hizo ninguna compra en el mes de diciembre de 2023 y
tampoco autorizó ninguna transacción.17
El abogado de la recurrida intentó establecer que la
recurrente hizo las compras voluntariamente, porque firmó los
recibos. La recurrente aceptó que los firmó y no los leyó. No
obstante, explicó que fue presionada y engañada y que estaba
confundida porque siempre estaban dándole y metiéndole
productos.18 Durante el redirecto dijo que casi no veía y que ni
siquiera tenía las gafas para ver las letras pequeñas.19 La Oficial
Examinadora le cuestionó, porque no preguntó el precio de los
productos. La recurrente contestó que no le daban tiempo a mirar
nada, porque lo de ellos era traerles las cosas. Fue enfática en que,
de haber sabido, no se hubiese metido en ese problema.20 La
recurrente dijo que le llevaban los productos y la presionaban para
que les diera la tarjeta, e insistió en que la envolvieron.21
La Oficial Examinadora preguntó a la recurrente, cuándo se
sintió engañada. La recurrente contestó que cuando se percató
que no había usado ninguno de los productos, porque nunca le
explicaron para que se usaban, sí para la cara o el cuello. Fue
enfática en que nunca le explicaron nada y que solo querían vender
por vender.22 La recurrente le dijo a la Oficial Examinadora que se
sintió presionada en todas las otras ocasiones que fue a la tienda,
excepto la primera vez. No obstante, explicó que continúo yendo,
15 Id, página 55 de la TPO. 16 Id, página 58 de la TPO. 17 Id, página 24 de la TPO. 18 Id, página 59 de la TPO. 19 Id, página 65 de la TPO. 20 Véase página 61 de la TPO. 21 Id, página 62 de la TPO. 22 Id, páginas 62 y 63 de la TPO. KLRA202500237 21
para que le aceptaran la devolución de los productos. La recurrente
declaró que los empleados le decían que llevara los productos para
enseñarla a utilizarlos.23 La señora Díaz Sanabria dijo que solicitó la
devolución dentro de los 14 días. Sin embargo, nunca la aceptaron,
a pesar de que informó que por orden medica no podía utilizarlos
porque tenía glaucoma. La recurrente insistió en que nunca la
llamaron para contestarle sobre la devolución y que cuando ella
llamaba, no la atendían. Por último, declaró que al final pudo hablar
con el mánager. La persona que identificó como Leo, le ofreció un
tratamiento con una maquina más avanzada, pero no lo aceptó.24
DACo erró al no declarar ha lugar la querella. La agencia tuvo
evidencia sustancial más que suficiente para concluir que la
recurrente fue víctima de un vergonzoso y repudiable patrón de
abuso financiero por parte de la recurrida, idéntico al que ha
cometido contra otras personas de la tercera de edad. La
conducta de Bellísima atenta contra la política pública que cobija a
los adultos mayores. La recurrida se aprovechó fraudulentamente
de la vulnerabilidad de la recurrente y utilizó como carnada la
entrega de muestras gratuitas para persuadirla a entrar a la tienda
y facturar miles de dólares a sus tarjetas de crédito. Bellísima
nunca le explicó a la recurrente detallada y claramente sobre el uso
de los productos, ni le advirtió si existían casos en los que no podía
utilizarse. La recurrente solicitó la devolución de su dinero, porque
por orden médica no podía utilizar los productos. No obstante, la
recurrida le dio largas a la devolución, y persuadió a la recurrente
mediante trata y engaño para que comprara otros productos y
así continuar facturando miles de dólares a sus tarjetas de crédito.
Al igual que en los otros casos sobre los que tomamos conocimiento
judicial, lo primero que hacían los empleados de la recurrida
23 Id, página 64 de la TPO> 24 Véase página 64 de la TPO. KLRA202500237 22
era pedirles las tarjetas de crédito a las personas de la tercera edad.
Por último, advertimos que la recurrente se negó a devolverle el
dinero, a pesar de que no tenía visible en la tienda la política de
devolución.
Bellísima violentó la política pública que cobija a los adultos
mayores, porque explotó financieramente a la recurrente, mediante
el retiro de miles de dólares con cargo a sus tarjetas de crédito. La
conducta de Bellísima amerita que el caso sea referido a la Unidad
de Investigaciones Especiales del Departamento de la Familia, a la
Negociado de la Policía de Puerto Rico.
IV
Se revoca la resolución recurrida, se declara ha lugar la
querella y se devuelve el caso a la agencia para que determine y
adjudique los daños y perjuicios.
Lo acordó y manda el Tribunal y lo certifica la Secretaría del
Tribunal de Apelaciones.
LCDA. LILIA M. OQUENDO SOLÍS Secretaria del Tribunal de Apelaciones